"Desde niños nos educan para decir 'sí' cuando pensamos 'no', nos enseñan a besarnos en la mejilla y a apuñalarnos en la espalda" (Dresser y Volpi, 2006)
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[…] Tampoco se trata de mantener métodos colonialistas que justifiquen “los pesebres estatales en los cuales anhelan saciarse los vencedores” (Lyles, 2000: 17); se trata de hacer lo que se debe hacer a tiempo y luego de estudiar concretamente, de manera adecuada, el área sociocultural y ecosistémica donde se pretende implantar calidad , para lo cual, obviamente, tendríamos que considerar muchos aspectos y, en especial, como punto de partida, “acercarnos a nuestro yo interno [reconocernos en todos nuestros ámbitos, lo que] [33] mejora nuestra calidad de vida y, sin duda, nos humaniza” (Ostrosky-Solís, 2000: 12). Sabemos que los diferentes países, las diferentes etnias, los diferentes grupos sociales, élites, estratos, esferas, capas, etc., presentan rostros diferentes. Copiar modelos y tratar de ajustarlos por la fuerza, irracionalmente, a otras realidades socioculturales, por cualquier causa, ya sea por globalizaciones políticas o económicas, sin haber preparado previa y debidamente el terreno, sin las condiciones materiales y espirituales adecuadas, no conduce a nada bueno, porque, aparte de los malestares generales que causan estos tipos de mundializaciones, de globalizaciones, [34] aparece un estado de estrés [35] generalizado en muchas empresas, instituciones o áreas específicas de trabajo, que representa un gran problema a nivel mundial, con carácter irreversible, pues las secuelas resultantes en el trabajador, debido a esto, marcan su desempeño laboral y social de manera negativa, y desgraciadamente, en muchos casos, ya para toda su vida. [36] ¿Es que acaso olvidamos hasta dónde ha llegado la depresión laboral masificada en nuestros días? [37] ¿Es que acaso olvidamos que cada región, que cada país, que cada grupo social y que cada individuo en particular tiene sus características sociológicas y psicológicas? ¿Es que acaso olvidamos que todos los grupos de trabajo tienen una psicología particular para enfrentar sus actividades laborales, su vida laboral? (Rodríguez y Ramírez, 2004). No olvidemos que incluso en el caso en que se copie de la manera más fiel un modelo original, foráneo, extraño, siempre habrá diferencias en el modelo nacional o regional resultante de la copia: eso ni ha fallado ni falla ni fallará. Una muestra evidente de estas diferencias brota del análisis contrastivo de los niveles gerenciales de Estados Unidos y México, aspecto muy importante si tomamos en cuenta que tanto históricamente como en la actualidad en México se han producido y se producen cambios rápidos y profundos, una buena cantidad de los cuales sufren sus transformaciones bajo la influencia estadounidense, [38] no obstante las extremas disimilitudes que existen entre dos países:
RUANO FAXAS. RELACIONES MÉXICO-ESTADOS UNIDOS
Probablemente en ningún lugar del mundo vivan, lado a lado, dos países tan diferentes como México y Estados Unidos. Al cruzar la frontera, digamos, de El Paso a Ciudad Juárez, el contraste es impactante: de riqueza a pobreza, de organización a improvisación, de sabores artificiales a especias picantes [...] Probablemente en ningún lugar del mundo dos vecinos se entiendan tan poco. Más que por niveles de desarrollo, los dos países están separados por lenguaje, religión, raza, filosofía e historia. Estados Unidos es una nación que apenas cuenta doscientos años y está ya sobre el siglo XXI. México tiene varios miles de años y sigue sujeto a su pasado (Riding, 2002: 11).
La asimetría del poder determina la forma en que México y Estados Unidos se ven el uno al otro. Las diferencias de historia, religión, raza e idioma contribuyen a complicar su relación, contrastar su forma de hacer las cosas, ampliar la brecha de comprensión que los separa. Pero todas estas variables quedan eclipsadas por el singular e ineludible hecho de que un vulnerable país en desarrollo comparte una frontera de más de 3 000 kilómetros con la potencia más rica e importante del mundo. Cuando se enfrenta a su vecino del norte, la historia le ha enseñado a México que tiene pocas defensas.
La contigüidad con Estados Unidos ha producido un trauma psicológico permanente. México no puede aceptar el hecho de haber perdido la mitad de su territorio a manos de Estados Unidos, que Washington intervenga constantemente en sus asuntos políticos, que Estados Unidos tenga asida su economía y que haya cada vez una mayor penetración cultural por parte del estilo de vida estadounidense. Asimismo, no puede evitar que estas intervenciones ocurran, e incluso ocasionalmente se ve afectado por medidas que se adoptan en Washington sin tener a México en mente. Tampoco ha podido convencer a Washington de que le preste atención especial. Intencionalmente o no, México ha sido blanco del desdén y olvido de Estados Unidos y, sobre todo, ha sido víctima de la penetrante desigualdad de la relación.
[...] Los problemas contemporáneos –migración, comercio, energéticos y créditos– implican también el choque de intereses nacionales contrarios y México se acerca a la mesa de negociación sintiendo profundamente ser tan dependiente del crédito estadounidense, de la inversión estadounidense, de los turistas estadounidenses e incluso de la comida estadounidense. La buena fe no podría suprimir estas contradicciones, y las tensiones subyacentes se mantienen vivas con la expectativa de México de que será tratado de manera injusta. Sus peores temores se ven confirmados con bastante regularidad como para que las relaciones estén nubladas por la suspicacia y la desconfianza [...] (Riding, 2002: 376-377) [...] lo que también se cumple para toda la América Latina: “La pregunta sobre México es inseparable de la pregunta sobre el porvenir de América Latina y ésta, a su vez, se inserta en otra: la del futuro de las relaciones entre ella y los Estados Unidos” (Paz, 2000: 216). Aquí habría entonces que considerar que en cualquiera de los ámbitos y las comparaciones que se hicieran entre estas esferas y regiones, el concepto de calidad puede ser el mismo, pero las áreas geográficas, socioeconómicas, sociolingüísticas y jurídicas de implantación de calidad son diferentes, las personas son diferentes, las culturas son diferentes...; de ahí que el método de implantación de calidad tenga que ser, por fuerza, diferente y, finalmente, el resultado será diferente. Las “igualdades” tenemos que buscarlas entre los iguales, a menos que queramos pagar muy caro nuestro error de comparación, a corto o largo plazo: “¿Será posible que no se entienda que las leyes que hablan de igualdad sólo son justas cuando se aplican a iguales? ¿Que la máxima injusticia es declarar iguales ante la ley a quienes no lo son? [...] La igualdad sólo es justa entre iguales.” [39] Cuando los individuos se interrelacionan, cuando los grupos se interrelacionan, con “ciertas relaciones de tipo especial”, como es el caso de las actuales globalizaciones, hay que distinguir, desde el principio de esas relaciones, si se trata de una adaptación [40] a lineamientos grupales, internacionales, que serán observados de manera equitativa por las partes globalizadas, o se trata de una sumisión . [41] El análisis de la calidad a los efectos de la vida social en general y la laboral en particular no sólo afecta al comportamiento actitudinal de los individuos, sino también al comportamiento lingüístico, incluyendo ese lenguaje especializado llamado silencio . [42] Al respecto podríamos reflexionar también y un poco en torno al discurso verbal y no verbal, a la comunicación, al diálogo, a la calidad discursiva verbal y no verbal entre estadounidenses e hispanolusos. ¿Cómo se da este discurso? ¿Es realmente un “discurso”? ¿En realidad entre estadounidenses e hispanolusos aparece un discurso que pueda satisfacer cualitativamente el nivel informativo de la conversación, en especial en ese discurso comprometido, especializado...? Todos sabemos que no. [43] [...] http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/podr%C3%A1n-entenderse-alguna-vez-estados/19j6x763f3uf8/125# , http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/reuni%C3%B3n-de-felipe-calder%C3%B3n-y-barack/19j6x763f3uf8/169# , http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/reflexiones-acerca-de-imagolog%C3%ADa/19j6x763f3uf8/172# , http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/migrantes-o-espaldasmojadas-o-wet-back/19j6x763f3uf8/134# [...] Todos sabemos muy bien que entre Estados Unidos y América Latina, que entre Estados Unidos y México, "los discursos", "las conversaciones", no pasan de "puras cantinfladas": http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/qu%C3%A9-significa-cantinflear-y-cantinfleo/19j6x763f3uf8/157# , http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/c%C3%B3mo-hablan-y-qu%C3%A9-hablan-los-pol%C3%ADticos/19j6x763f3uf8/116# , http://knol.google.com/k/la-imagen-de-am%C3%A9rica-a-trav%C3%A9s-de-sus-pol%C3%ADticos-y-de-sus-pol%C3%ADticas-parte-i# [...]
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Consultores
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Imagólogo y paisólogo
Fernando Antonio Ruano Faxas
DIPLOMADO EN IMAGOLOGÍA EMPRESARIAL
¿De qué depende la calidad empresarial?
Diapositiva 93
Estados Unidos de América
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HABLAR SIN MIEDO: ¿UNA CUESTIÓN DE ESTILO?
¿Quién no ha tenido miedo, temor, alguna vez a la hora de hablar en sociedad, en público, en la empresa o en la intimidad,
y hasta por teléfono? (LA IMAGEN ES DE LAIR RIBEIRO).
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Filólogo e imagólogo Fernando Antonio Ruano Faxas
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Hacia la calidad integral sin fronteras
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[33] Los corchetes son nuestros.
[34] Para tratar algunos de los problemas que acarrea una globalización, pueden consultarse: Joseph E. Stiglitz (2002). El malestar en la globalización . Madrid, Taurus; Anthony Giddens (2002). Un mundo desbocado. Los efectos de la globalización en nuestras vidas . México, Taurus; Naomi Klein (2001). No logos. El poder de las ventas. Barcelona, PAIDÓS; Jorge Basave y otros (2002). Globalización y alternativas incluyentes para el siglo XXI. México, UNAM; Peter L. Berger (2002). Globalizaciones múltiples. La diversidad cultural en el mundo globalizado. España, PAIDÓS IBÉRICA; Peter Singer (2003). Un solo mundo, la ética de la globalización. España, PAIDÓS IBÉRICA; David Held (2003). Globalización/antiglobalización. España, PAIDÓS IBÉRICA.
[35] Entendamos aquí estrés como la agresión del organismo en su totalidad y que puede amenazar su existencia, causada por agentes de todo tipo –emoción, frío, enfermedad, intervención quirúrgica, choque traumático, economía, conflictos grupales– y las respuestas fisiológicas, metabólicas y comportamentales ante esa agresión. También se puede definir el estrés como la situación de un individuo o de un órgano, que, por exigir de ellos un rendimiento muy superior al normal, los pone en riesgo próximo de enfermar. No todos los grupos sociales y todas las personas son afectados por los mismos estreses; depende de la fragilidad de los grupos y las personas ante determinado estrés. Sabemos, y es más que claro en toda sociedad civilizada, que la conducta corporal incluye movimientos corporales apropiados a la situación que los provoca. Es muy fácil ver los cambios emocionales que se producen en una sociedad, colectivo laboral o individuo en particular. Las emociones se observan mediante los cambios fisiológicos que se presentan en el cuerpo, en especial cuando existen trastornos o perturbaciones:
La palabra estrés fue tomada de la ingeniería, en donde se refiere a la acción de las fuerzas físicas sobre las estructuras mecánicas. En medicina, el estrés es un proceso físico, químico o emocional productor de una tensión que puede dar origen a una enfermedad. Las respuestas emocionales están programadas para pelear o huir. Usualmente, una vez que se ha presentado la lucha contra un adversario o se ha huido de una situación peligrosa la amenaza termina y la condición fisiológica regresa a la normalidad. Sin embargo, cuando el estrés y la activación son continuos pueden producir daño severo a la salud [...] Además, las personas expuestas constantemente a situaciones de estrés tienen más posibilidades de sufrir úlceras gástricas [...] Tanto los médicos como el público en general han reconocido que el estrés puede producir enfermedades. La ansiedad y el estrés pueden producir problemas respiratorios y de la piel, provocar ataques de asma alérgicos y desempeñar un papel importante en ciertas afectaciones cardiacas. De todos los sistemas corporales, el tracto gastrointestinal es uno de los más vulnerables al estrés emocional. Las preocupaciones, los miedos, los conflictos y la ansiedad de la vida cotidiana pueden producir trastornos gastrointestinales que van desde un estómago nervioso hasta las úlceras gástricas que con frecuencia padecen los ejecutivos. El estrés emocional produce úlceras debido a que incrementa la circulación de ácidos en el estómago. Cuando el estrés se mantiene durante periodos largos, se producen cambios notables en la mucosa gástrica, unidos a un considerable aumento de acidez estomacal [El estrés genera ciertas hormonas que afectan al cerebro y que finalmente hace que el sistema inmunológico se afecte, se pierda la concentración y también la memoria] Los efectos de estímulos estresantes, y situaciones que provocan miedo o ansiedad, dependen de las percepciones y la reacción emocional de cada individuo. Sabemos que muchas personas utilizan talismanes u otros objetos mágicos para evitar el peligro, ya que la ilusión de control les brinda seguridad. Hay que notar que existen diferencias individuales en la susceptibilidad al nivel del estrés (Ostrosky-Solís, 2000: 169-171).
Dicen Møller y Hegedahl (1983: 97-98) que existen efectos positivos del estrés y efectos negativos del estrés :
El estrés es valioso [ efectos positivos ] bajo ciertas circunstancias, por ejemplo en deportes, discursos y exámenes. La respuesta de estrés templa y da fortaleza a las personas, incrementa su atención, mejora su visión, fortalece los músculos y reduce los tiempos de reacción. La respuesta de estrés incrementa nuestra habilidad para pelear o huir, y moviliza todos nuestros recursos para lograr lo que nos hayamos propuesto.
Otro efecto positivo es el gusto que el estrés le imprime a la vida al estimular los sentidos y las pasiones. Muchas personas necesitan retos en sus vidas y serían infelices sin ellos.
El estrés sólo tendrá efectos positivos si no se permite su acumulación, o sea si puede deshacerse de él constantemente [...]
Los efectos negativos del estrés demuestran que una persona está permitiendo que el estrés permanezca en su cuerpo. Esto generalmente ocurre cuando no se ha tenido la oportunidad de tomar los pasos necesarios para liberar una respuesta de estrés demasiado intensa y prolongada.
Según estos autores, los estresores pueden ser físicos :
1. Calor.
2. Frío.
3. Ruido.
4. Malas condiciones de trabajo y equipo.
5. Contaminación.
6. Fuego.
7. Tráfico.
8. Violencia.
9. Enfermedad propia.
o sociales , divididos a su vez en cuatro grandes causas:
1. Sociales, económicas y políticas:
Desempleo.
Inflación.
Costos de vivienda.
Impuestos.
Delincuencia.
Cambios tecnológicos.
2. Familiares:
Repartir el trabajo.
Celos.
Roles sexuales.
Valores diferentes.
Muerte o enfermedad en la familia.
Diferentes estilos de vida.
Problemas económicos.
3. Trabajo y carrera:
Fechas límites.
Comunicaciones confusas.
Interrupciones.
Competencias.
Luchas por el poder.
Educación y/o capacitación.
4. Interpersonales y de entorno:
Diferentes valores.
Obligaciones.
Tiempos de espera.
Servicio deficiente.
Fumadores/No fumadores.
Hábitos de manejo.
Expectativas sociales.
En investigaciones recientes se encontró que del 100 por ciento de las personas que se encontraban bajo situaciones de estrés intenso, el 80 por ciento mostraban enfermedades o problemas de comportamiento. Pero ¿qué sucedía con el otro 20 por ciento? Al hacer un análisis más detallado de estas personas que no se enfermaban ni mostraban problemas fuertes a pesar de estar bajo estrés, se encontraron ciertos rasgos comunes. Todos ellos mostraban una actitud de reto , control y compromiso . Es necesario, y creemos que ya hay que decir a estas alturas del s. XXI que “humano”, que las empresas y los funcionarios comprometidos con los “trabajadores de carne y hueso” y no con los “trabajadores-máquinas”, que los departamentos de recursos humanos –y no recursos “inhumanos”, como ya hemos oído que a veces se les llama a estas áreas tan importantes en la vida de la empresa–, tomen parte verdaderamente activa y resolutiva en este asunto y creen ambientes más sanos dentro de la empresa. Es necesario que las áreas de recursos humanos creen un ambiente tal dentro de las empresas e instituciones que tienda a la estabilidad social y laboral. Las empresas e instituciones, cualquiera que sean éstas, no deben añadir a todos los estreses de la vida normal, a esos estreses que todos los humanos y todas las culturas tienen que enfrentar de manera natural –a veces traducidos como “desgaste implicado al confrontar los problemas de la vida” y “desgaste implicado en el acto de simplemente vivir”–, en especial en áreas cosmopolitas, los “estreses particulares”, que en muchos casos no son generados por los comprensibles momentos de emergencias que aparecen en estas situaciones no equilibradas de “globalización”, sino por individuos o grupos de individuos portadores de conductas evidentemente desajustadas para un mundo moderno, evolucionado y que pretende llamarse “tolerante”, que se aprovechan de toda una serie de condiciones socioculturales, socioeconómicas y sociopolíticas de los “subordinados aparentes” para desarrollar e imponer sus conductas sicópatas o sociópatas según sea el caso, que pueden resultar en afectaciones extremas al ser humano, al trabajador, como es el caso del Síndrome de Acoso Institucional , acerca de lo cual nos habla José Luis González de Rivera y Revuelta, Catedrático de Psiquiatría y director del Instituto de Psicoterapia e Investigación Psicosomática de Madrid.
El acoso grupal o mobbing –también llamado bullying en Inglaterra–, que lo he tratado en detalles en http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/s%C3%ADndrome-de-acoso-institucional-acoso/19j6x763f3uf8/168# , es un síndrome de características muy definidas. Los candidatos o individuos de riesgo presentan cuadros clínicos que, de no ser abordados a tiempo, pueden derivar en complicaciones severas. El concepto de acoso grupal o mobbing fue introducido en las ciencias sociales por el etólogo Konrad Lorenz, como extrapolación de sus observaciones en diversas especies de animales en libertad. En su significado original más simple, se llama mobbing al ataque de una coalición de miembros débiles de una misma especie contra un individuo más fuerte.
Actualmente, se aplica a situaciones grupales en las que un sujeto es sometido a persecución, agravio o presión psicológica por uno o varios miembros del grupo al que pertenece, con la complicidad o aquiescencia del resto. En realidad, el fenómeno es conocido desde antiguo como síndrome del chivo expiatorio y síndrome del rechazo de cuerpo extraño .
El acoso institucional es una de las experiencias más devastadoras que puede sufrir un ser humano en situaciones sociales ordinarias. Se define como "ser objeto de agresión por los miembros del propio grupo social", y se distingue de dos situaciones próximas: el rechazo social , en el que el individuo puede ser excluido por sus iguales de contactos e interacciones, pero no perseguido, y la desatención social , en la que el individuo es, simplemente, ignorado. Su ocurrencia se ha descrito en instituciones altamente reglamentadas y homogéneas, como en escuelas, fuerzas armadas y cárceles, así como en instituciones conservadoras, en las que hay poca tolerancia a la diversidad y fuertes vínculos e identidades compartidas entre sus miembros. La presentación de acoso psicológico es más probable en organizaciones relativamente cerradas, cuya cultura interna considera el poder y el control como valores prioritarios sobre la productividad y la eficacia. Por eso, dentro del ámbito laboral, parece darse con más frecuencia en universidades, hospitales y ONG, aunque ninguna entidad, pública o privada, parece estar a salvo del problema. En cuanto a los individuos con riesgo, varios estudios independientes, como los de Leyman, Schuster y Adams, coinciden en describir en ellos características comunes, que pueden resumirse en las dos siguientes:
1. Son diferentes, en aspecto, conducta, valores y actitudes, con respecto al grupo general.
2. Su mera presencia provoca un cuestionamiento implícito sobre los símbolos, características y valores que dan homogeneidad al grupo.
Grupos presionados.
Los sujetos con riesgo de padecer mobbing se clasifican en tres grandes grupos:
1. Los envidiables : personas brillantes y atractivas, pero consideradas como peligrosas o competitivas por los líderes implícitos del grupo, que se sienten cuestionados por su mera presencia.
2. Los vulnerables , individuos con alguna peculiaridad o defecto, o, simplemente, depresivos necesitados de afecto y aprobación, que dan la impresión de ser inofensivos e indefensos.
3. Los amenazantes, activos, eficaces y trabajadores , que ponen en evidencia lo establecido y pretenden imponer reformas o implantar una nueva cultura.
El cuadro clínico reviste dos formas principales:
1. La depresiva.
2. La de estrés-ansiedad.
En su vertiente patoplástica depresiva, la clínica es muy parecida a la del síndrome de desgaste profesional o burn-out , aunque con mayores dudas sobre la autoidentidad, y con tendencia a la idealización de las mismas estructuras o personas responsables de la persecución. Recordemos que el síndrome de estrés profesional o burn-out se caracteriza por la sensación de estar desbordado, con agotamiento de la capacidad adaptativa. Los síntomas principales del burn-out se agrupan en tres categorías:
1. Cansancio emocional, que se traduce por agotamiento físico y psíquico, abatimiento, sentimientos de impotencia y desesperanza, desarrollo de un autoconcepto negativo y actitudes negativas hacia el trabajo y la vida en general.
2. Evitación y aislamiento, traducido en su conducta a través del ausentismo laboral, ausencia a reuniones, resistencia a enfrentarse con personas o atender al público, o en su actitud emocional, que se vuelve fría, distante y despectiva.
3. Sentimiento complejo de inadecuación personal y profesional, con deterioro progresivo de su capacidad laboral y pérdida de todo sentimiento de gratificación personal en el trabajo. Este tercer elemento suele presentarse de manera directa, aunque puede manifestarse también de forma paradójica, encubriéndose con una actitud aparente de entusiasmo e hiperdedicación.
Como habíamos dicho anteriormente, es necesario que los departamentos de recursos humanos de las empresas e instituciones, cualquiera que sean, vigilen muy de cerca las relaciones que se establecen en las empresas en condiciones de globalización y en situaciones en donde la diversidad racial, religiosa, cultural, política, económica y sexual es notoria. En estos casos, para que se produzca este tipo de acoso laboral, en primer término, tiene que darse la presencia de “una persona” que asuma el papel de perseguidor principal –a veces llamada “satélite” y “espía de umbrales” (James, 2002: 75 y 97)–, investida, por supuesto, de la suficiente autoridad o carisma, por lo menos aparentemente, como para movilizar las dinámicas grupales de acoso. Su personalidad presenta una peculiar combinación de rasgos narcisistas y paranoides, que le permiten autoconvencerse de la razón y justicia de su actividad destructiva. Algunos especialistas en conductas sociolaborales consideran que se trata de una forma asexual de perversión. Otros, la clasifican como una modalidad de sociopatía agresiva. Otros piensan que esto no es más que una "mediocridad inoperante activa", un trastorno de la personalidad caracterizado por la exacerbación de tendencias repetitivas e imitativas, apropiación de los signos externos de la creatividad y el mérito, ansia de notoriedad que puede llegar hasta la impostura, y, sobre todo, intensa envidia hacia la excelencia ajena, que procura destruir por todos los medios a su alcance. En algunos casos esto es todavía peor: este “individuo especial” para lograr su objetivo es capaz de convertirse en el típico amigo-mercenario concomitante , que prácticamente ruega, pide a través de un especial discurso verbal y corporal, que confíes en él para luego pasar “información distorsionada” acerca de su víctima o sus víctimas a “su patrón”. Las maniobras principales que el mediocre inoperante activo utiliza para el acoso psicológico de su víctima o sus víctimas son las siguientes:
1. Someterle a acusaciones o insinuaciones malévolas, sin permitirle defenderse o expresarse.
2. Aislarle de sus compañeros, privarle de información; interrumpir o bloquear sus líneas de comunicación.
3. Desconsiderar e invalidar su trabajo, distorsionar o tergiversar sus actividades y comentarios, atribuirle motivaciones espurias o vergonzantes.
4. Desacreditar su rendimiento, dificultar el ejercicio de sus funciones, ocultar sus logros y éxitos, exagerar y difundir, fuera de contexto, todos sus fallos, tanto reales como aparentes.
5. Comprometer su salud, física y psíquica, mediante una constante presión estresante que favorece las alteraciones depresivas, psicosomáticas, y actos de huida que pueden llegar hasta la renuncia brusca al puesto laboral o al suicidio.
Un segundo aspecto se relaciona con la colaboración y permisividad del resto del personal de la organización. La persecución psicológica se desarrolla en medio de un sorprendente silencio e inhibición de los observadores, que, aunque conscientes del abuso e injusticia de la situación, se abstienen de intervenir, sea por complicidad implícita con el plan de eliminación del acosado, sea para evitar convertirse ellos mismos en objeto de represalia –muy común en América Latina–. No es del todo infrecuente que individuos ambiciosos de escasa valía profesional aprovechen conscientemente la situación, que les favorece al entorpecer o eliminar a un competidor más cualificado.
Los trabajadores que por una u otra cuestión reciben una tal carga de estrés –adicional a la ya cada vez más grande y variada carga de estreses comunes “normales”– pero altamente dañina, mucho más que la carga de estreses que es habitual para todos, deben reflexionar con mucho cuidado en torno a si es en extremo necesario que permanezcan en el área, empresa o institución que la genera, porque, a muy corto plazo, el daño, que es irreversible en la mayoría de los casos, le afecta no sólo a él sino a su más cercano núcleo familiar y social en general, a su salud, dentro y también fuera de esa institución. No podemos olvidar que:
El ser humano no sólo reacciona ante los estímulos y eventos presentes sino que también los simboliza; por tanto, no necesita que el estímulo [en este caso ese tipo de estrés] generador del miedo esté presente. Una idea o el recuerdo del estímulo pueden ser tan eficaces como el estímulo visible y concreto [y causarán los mismos efectos o reacciones psicosomáticas que éste, tales como:]
1. Reacciones cutáneas: alergias, urticaria, etc.
2. Reacciones de los músculos esqueléticos: dolor de espalda, calambres musculares y reumatismo.
3. Reacciones respiratorias: asma, rinitis espástica y bronquitis a repetición.
4. Reacciones cardiovasculares: presión arterial elevada, dolor de cabeza de tipo migraña, taquicardias.
5. Reacciones sanguíneas y linfáticas.
6. Reacciones gastrointestinales: úlcera duodenal, colitis, constipación, pérdida de apetito.
7. Reacciones genitourinarias: trastornos menstruales, micciones dolorosas, constricción dolorosa de la vagina, frigidez.
8. Reacciones endocrinas: aumento de la glándula tiroides, obesidad, trastornos de factores emocionales.
9. Reacciones del sistema nervioso: ansiedad, angustia, fatiga, torpeza.
10. Reacciones de los órganos de los sentidos. Conjuntivitis crónica (Ostrosky-Solís, 2000: 172-174; Møller y Hegedahl, 1983: 102).
[36] Al respecto nos dicen H. Gitlow y Sh. Gitlow (1994: 164-167):
Imaginemos lo que sería despertarnos cada mañana y disponernos a ir a un lugar que nos hace sentir inseguros, ansiosos, temerosos e insuficientes. Lo hacemos día tras día, semana tras semana, mes tras meses y, por último, año tras año. La situación empieza a tener efectos nocivos. Los niveles de tensión aumentan, la salud se deteriora, las relaciones de familia sufren, el desempeño en el trabajo se empeora y terminamos en un estado de agotamiento nervioso. Nos preguntamos por qué seguimos viviendo así, pero sabemos que no hay más opciones. Parece una pesadilla en la que estamos sentenciados a una vida desdichada y sin salida. Esto suena como una situación extrema, y lo es. Pero es una situación en la cual se encuentran actualmente millones de trabajadores en Norteamérica [e inclusive en la Comunidad Europea. ¡Imaginemos entonces lo que sucede en América Latina, África, Asia...!]. ¿Cuántas personas que usted conoce gustan realmente de su empleo? ¿Cuántas se levantan por la mañana con el aliciente de la jornada que les espera? Pensamos que son muy pocas. El trabajo para muchas personas es una experiencia desagradable, no necesariamente porque no les gusta lo que hacen sino por el ambiente en que lo hacen. Un elemento crítico en este ambiente negativo es el temor . Es un problema enorme con resultados nefastos.
[...] Abundan las enfermedades relacionadas con la tensión emocional. Las investigaciones actuales están demostrando una relación causa y efecto entre la tensión y la enfermedad, que ya no puede negarse. Algunos empleados recurren a drogas y al alcohol para embotar la sensación de temor y lograr terminar el día. Esto, naturalmente, multiplica los problemas de los empleados y de la empresa. El ausentismo aumenta debido a las enfermedades relacionadas con la tensión, la depresión y los problemas emocionales, las dificultades familiares y el agotamiento nervioso.
Un empleado que participa del ambiente de temor presenta desánimo, mala productividad, represión de la creatividad, renuencia a asumir riesgos, comunicación ineficaz y escasa motivación para laborar por el bien de la empresa. Por lo tanto, el temor del empleado es importante no sólo para el individuo sino también para los supervisores y para la organización. La pérdida económica para la empresa es imposible de medir y, a la larga, la perjudicada es la sociedad en general. La administración tiene la obligación moral de velar por la salud física y emocional de sus empleados por el bien de éstos y el de la organización. Un empleado en mal estado de salud no puede participar en el mejoramiento de la calidad y la productividad. Está demasiado ocupado en tratar de resolver sus propios problemas. El temor, factor que causa muchos de estos problemas, tiene que reducirse y con el tiempo erradicarse.
Lamentablemente, muchos administradores utilizan su poder para intimidar, en vez de esforzarse por eliminar el temor en la organización. Se les ha preparado y reforzado para creer que la mejor manera de lograr que los demás hagan algo es aplicar el poder coercitivo. Los trabajadores piensan que si no cumplen, se les sancionará. Desde luego, esto suscita temor, el cual entorpece el desempeño y es contraproducente. El hecho de tener poder sobre alguien no significa necesariamente que el subalterno deba temerle al jefe y a las actuaciones de éste. El administrador puede proyectar una imagen de trabajo de equipo, interés y apoyo y aun así conservar su posición de “jefe”. Se ha demostrado que es mucho más eficaz recompensar a la gente por un buen trabajo que sancionarla o amenazarla con la sanción.
Históricamente, el comportamiento de los administradores que fomentó un clima de temor fue el factor que dio origen a la formación de sindicatos laborales. Los trabajadores acogieron a los organizadores sindicales porque temían por su empleo, su salud, su sustento y la explotación continua de la administración. Podemos creer que los sindicatos laborales son positivos o negativos, pero el hecho es que tal vez no habrían surgido si la administración no hubiera creado temor en el lugar de trabajo. Los sindicatos laborales no habrían sobrevivido si los empleados hubieran podido superar sus sensaciones de inseguridad y ansiedad.
El temor emana de una sensación general de impotencia ante alguien (un administrador) o algo (la organización) que ejerce control sobre aspectos importantes de nuestra vida. La naturaleza de una jerarquía es tal, que favorece a los del nivel más alto, y todos en la organización se percatan de ello. Algunos elementos específicos del sistema pueden acentuar el temor que existe en virtud de nuestra posición dentro de la entidad. Estos elementos son:
1. Posibilidad de perder el empleo.
2. Posibilidad de sufrir daño físico.
3. Evaluaciones del desempeño.
4. Ignorancia de las metas de la empresa.
5. Fracasos en la contratación y la capacitación.
6. Mala supervisión.
7. Falta de definiciones operacionales.
8. Desconocimiento del cargo, el producto o las especificaciones.
9. Incumplimiento de cuotas.
10. Reproches por problemas del sistema.
11. Malos procedimientos de inspección.
El temor en el sistema no se limita a los trabajadores de línea. Los supervisores y los administradores abrigan muchos de los mismos temores, al igual que otras personas; por ejemplo, temor a perder la posición debido a una reorganización, a la absorción hostil por parte de algún conglomerado, y a las decisiones erradas. Dentro del proceso ampliado, los proveedores también sufren temores. Temen la cancelación de pedidos, verse obligados a aceptar precios inferiores y perder clientes. Los clientes temen que el proveedor se aproveche de ellos en el precio o en la calidad, temen no tener medios para solucionar problemas, y perder sus recursos.
El temor es frecuente en nuestra sociedad en general. Nos producen temor los cambios políticos, la guerra, volar en avión, los exámenes médicos, el crimen, las personas de otras razas, de otras religiones, lo que nuestros hijos estarán haciendo cuando no están con nosotros [a quedarnos sin encontrar la pareja ideal o, en últimas circunstancias “la pareja”, a que nos sean infieles, etc.]. Nos hemos acostumbrado a la emoción del miedo, así como al dolor que éste suele ocasionar. Sin embargo, el temor no cumple ningún propósito. No hay razón para perpetuarlo en las organizaciones; la gente tiene ya suficientes temores en su vida personal y social y no necesita motivos adicionales de inseguridad en su lugar de trabajo. Lo que sí necesita es un ambiente constante de apoyo que acentúe el trabajo en equipo y resalte el interés por el individuo como una persona total.
Según cifras de agosto de 2001, en la Comunidad Europea se invierten cada año 20 mil millones de dólares en gastos por problemas de estrés.
[37] http://www.epasa.com/siete/04302006/psicologia.html . Véase además: Rafael Pi (2005). La depresión y la madre que la parió. Sufrir la depresión y convivir con el depresivo. Barcelona, PYRE, y Peter D. Kramer (2006). Contra la depresión . Barcelona, Seix Barral.
[38] Para considerar el carácter contrastivo de las culturas mexicana y estadounidense, especialmente al nivel gerencial o ejecutivo, véase: Eva S. de Kras, op. cit .
[39] Alfonso Caso (1985). “¿El indio mexicano es mexicano?”, en Gran colección de la literatura mexicana. El ensayo, siglos XIX y XX . México, Promexa, 266.
[40] La adaptación podría describirse como una voluntad de adoptar las mismas conductas y actitudes que se ven en los demás. Para experimentar el sentimiento de “pertenecer” a un grupo particular, un individuo puede desear adoptar los valores y conductas del grupo. También hay que destacar que algunas veces adaptarse no es solamente “lo correcto”, debido a que parece que a muchos seres humanos no les gusta destacar en una multitud o parecer diferente de los que les rodean, sino también “necesario”, como en el caso de la adaptación a los códigos de circulación. No obstante, recordemos que ni en las llamadas “sociedades democráticas” funcionan perfectamente las reglas de la mayoría (Ellis y MacClintock, 1993: 50-52). En la adaptación de los hombres a unos u otros medios hay que tomar en cuenta lo social, pero también lo biológico y lo síquico: “Lo social, lo biológico y lo síquico en el hombre no está dividido estructuralmente; ello constituye un todo indestructible. El hombre es un ser tridimensional; él es el único sistema dinámico de estructura biológica, síquica y social” (Boris Danilóvich Ovchínnikov [1988]. Problemas teóricos de la criminología . Traducción del ruso de Fernando Antonio Ruano Faxas. Cuba, Ministerio de Educación Superior, 4-5).
[41] A veces demostramos “adaptación” sin identificarnos realmente con las actitudes que expresamos. En este caso, la adaptación proviene del miedo a un castigo o de la esperanza de una recompensa sin ir acompañada de un deseo de aceptación de los valores y actitudes que subyacen a tal conducta. Esto se llama sumisión . En su nivel más simple, la sumisión se produce cuando tenemos que obedecer a alguien que tiene autoridad sobre nosotros incluso aunque no estemos de acuerdo con las reglas. La sumisión se da también si consideramos que la otra persona es una autoridad de confianza (Ellis y MacClintock, 1993: 52-53).
[42] Con bastante frecuencia se ha pensado que en la sociedad occidental, que en nuestros países, la calma (?) y el silencio (?) de los que nos rodean, ya sea de los grupos en general o de los individuos en particular, son un signo indiscutible de aceptación de la ley, de las normas, de lo planteado, de lo expresado, o que también son un signo de subordinación incondicional y absoluta al mensaje que lanza el emisor –gobierno, institución, asociación, empresa, grupo, autoridad o persona–, ya sea mediante la palabra o el gesto. ¡Cuidado...! Como dijeran alguna vez Sor Juana y Octavio Paz, “el silencio está poblado de voces” : la calma y el silencio también tienen sus violencias latentes, tiempo al tiempo. Sería bueno recordar, por ejemplo, que el silencio, entre otras cosas, puede significar “abstención de hablar” por muchas circunstancias y “represión de los sentimientos”, “inhibición”. Si consideramos al “silencio” como un mensaje no verbal, entonces cabría tomar en cuenta que “Los mensajes no verbales son importantes porque en general tienen más credibilidad que la comunicación verbal y porque son la forma primaria de expresar emociones, crear y manejar impresiones y comunicar mensajes de atracción, aceptación, distancia, [rechazo, indiferencia] y dominación [...] Aproximadamente entre el 60 y el 65% del significado social se deriva de conductas no verbales. Diversos estudios han revelado que las personas interpretan mensajes basándose más en claves de comunicación no verbal que en claves verbales. Por ejemplo, puedes inferir lo que tu jefe piensa y siente por la expresión facial, postura y otras claves no verbales. La comunicación no verbal se utiliza más que la verbal para enviar mensajes positivos y negativos a socios, cónyuges, familiares y amigos [...] La comunicación no verbal es en particular poderosa porque es vista como más creíble que los mensajes verbales. Las personas perciben que la comunicación no verbal es la expresión más espontánea de los pensamientos y sentimientos internos, es la expresión de “nuestro verdadero yo.” Claro que, además, en la comunicación que pudiera existir entre los grupos humanos y entre las diferentes personas hay que tomar en cuenta la "sincronía interaccional" : http://knol.google.com/k/anónimo/por-qué-la-gente-no-se-acepta-y-se/19j6x763f3uf8/74 # y http://knol.google.com/k/anónimo/por-qué-la-gente-no-se-acepta-y-se/19j6x763f3uf8/74 # . También es necesario destacar tres formas distintas del silencio en sociedad: 1 . El silencio por indiferencia – el peor de los sentimientos humanos– , que es bastante frecuente en las empresas latinoamericanas, y en donde el silente no expresa nada verbalmente porque sencillamente o no le importa la empresa en general –salvo el día de pago, el aguinaldo y la repartición de utilidades–, o no le interesa el asunto que se está tratando, o no le conviene intervenir con palabras en el seno de un grupo limitado de personas o un colectivo laboral –eso, según el silente, “que lo hagan otros”–. Aquí parece que se cumplen las palabras de Confucio: “Si te llaman, acude; si no lo hacen, ocúltate”. 2 . El silencio por temor a la propagación del asunto o tema, a la profundización en el asunto o tema, o a enfrentar la cruda realidad o a ser implicado . Muchos gobiernos, instituciones, organizaciones o individuos pretenden silenciar algunos conflictos, fraudes, violaciones, ideas, conceptos, etc. No obstante, dada la trascendencia de los medios masivos de comunicación: prensa, radio, televisión, Internet, literatura en general, etc., ciertos verdaderos y bochornosos escándalos y ciertos asuntos tabúes se difunden con una asombrosa rapidez a nivel internacional. En algunos casos, tristemente reconocidos en todo el orbe, debido a que no fueron analizados esos asuntos, por complicados que fueran, de manera pertinente, a su tiempo, en su momento inicial, el precio social y económico –la "mordida" (según los mexicanos, es decir el "soborno") para hacer callar a otros– que pagan los individuos silentes y las instituciones silentes es extremadamente mucho mayor que si hubieran hablado en el momento indicado. ¡Y aquí pagan todos, actores y cómplices! También sabemos que ese silencio se produce porque los infractores, violadores o criminales, de la misma manera que sus cómplices, han pretendido “verle la cara” a los demás, a la sociedad, a la comunidad, a la Humanidad, pensando que “podría ser chicle y pegaba”, dicho en el claro lenguaje popular mexicano, es decir que iba a pasar inadvertido el asunto. La práctica nos ha demostrado, y nos sigue demostrando, todo lo contrario. El pueblo siempre lo sabe todo, más tarde o más temprano, y puede tener reacciones muy diferentes, terribles en algunos casos, hasta las últimas consecuencias. En el mundo moderno, debido a las múltiples opciones informativas que tienen las culturas desarrollas, ya no funciona la estrategia del “lavado de cerebro” entre las masas cultivadas, que tenía el efecto de reducir la resistencia y hacer aceptar gradualmente el mensaje. Además, también se conoce el riesgo de estar repitiendo constantemente, como un martilleo, ciertos mensajes que no producen los resultados esperados, los cuales se transforman en el llamado “efecto boomerang”, cuando el mensaje se convierte en un cliché, cansa, y se buscan otras opciones. Esto explica la necesidad de introducir cambios en las empresas e instituciones, en las organizaciones. Este tipo de “silencio sepulcral” es bastante común en ciertos grupos religiosos, que callan muchos problemas y graves conflictos por temor, ejemplo de lo cual es el silencio en el delito por pederastia y violaciones sexuales de religiosos (Ruano, 2002b): http://openlibrary.org/b/OL23531218M/Hacia_una_historiografía_vergonzosa_de_las_grandes_fichas_de_la_podredumbre_social_y_moral_en_México_Marcial_Maciel_los_Legionarios_de_Cristo_y_sus_gatos_cómplices_fieles_devotos_y_encubridores . , http://knol.google.com/k/anónimo/sexo-pederastia-paidofilia-pedofilia/19j6x763f3uf8/22 # , http://knol.google.com/k/anónimo/sexo-pederastia-paidofilia-pedofilia/19j6x763f3uf8/19 # . y 3. El silencio por timidez –la timidez se define como una falta de seguridad en uno mismo y en las relaciones con el prójimo, que, en general, tiene su origen en factores surgidos del interior de la persona, como un pobre autoconcepto y falta de confianza en sí mismo–. La timidez, en la mayoría de los casos, es una enfermedad, es patológica, por lo que trastorna la estabilidad sicológica e impide la relación normal con los demás. La timidez tiene una base genética. Las estadísticas revelan que la timidez es muy frecuente en muchos países: entre el 40 y el 48% de las personas de ciertos grupos se han calificado a sí mismas como tímidas. Aparte de su base genética, es más común la timidez en ciertas zonas en las que todavía en la educación de los niños, adolescentes y jóvenes se mantienen antiguos y desajustados modelos de educación, además de elevados niveles de tabúes lingüísticos y sociales y de mentiras (Ostrosky-Solís, 2000: 222-251; Ruano, 2002a: 212-213; Kras, 1990: 17-26; Sefchovich, 2008). La timidez de muchos grupos latinoamericanos, ya de por sí tímidos en comparación con otros grupos humanos, se hace todavía más notoria en el exilio o en áreas de migrantes como Estados Unidos de América, y esa timidez todavía es mucho mayor, "como si el humano fuera sólo una sombra borrosa", entre los grupos de "migrantes indocumentados", es decir millones de personas en el mundo entero. “El silencio también es una posición en el combate. Los silencios se usan cuando se quiere salir rápidamente de algo porque molesta, incomoda, porque hay inseguridad o porque no hay argumentos”, confió Sauri, [una mujer de la política mexicana] exdirigente nacional del PRI, e hizo un símil: “En algún momento, me sentí identificada con la época de la mayoría aplastante priista, cuando hablaban los compañeros del PAN y del PRD, y los oíamos y luego votábamos: ‘Como me ves, te vi; como te ves, me verás’” ( Proceso , 2006, No. 1535: 29). Acerca del “silencio” en el lenguaje humano puede verse, además: “El lenguaje y el silencio son el vehículo del encuentro y la creatividad”, en Alfonso López Quintás, 1998: 193-207 y Montse Urpi (2004). Aprender comunicación no verbal. La elocuencia del silencio. Barcelona, Paidós Ibérica.
[43] A veces tal pareciera que “necesitamos” intentar olvidar los códigos comunicativos verbales y no verbales y los substratos ideológicos, la tradición y la herencia, para acortar las distancias culturales, por supuesto por un motivo especial: el gran temor a la subordinación cultural, racial, económica, política, lingüística... ¿No es eso una terquedad del mundo moderno? Entre otros aspectos de la relación México-Estados Unidos, no podemos olvidar que la quinta parte de los mexicanos, unos 20 millones de personas o muchísimo más, está, por el motivo que sea, en Estados Unidos y Canadá, y más del 20 por ciento de la mano laboral mexicana está en Estados Unidos, vive y trabaja en Estados Unidos, para “ayudar” a subsistir a México. Veamos lo que dice Octavio Paz al respecto de las relaciones entre Estados Unidos y América Latina:
Cierto, la oposición entre los Estados Unidos y América Latina no es una oposición entre civilizaciones sino que pertenece al subgénero de contradicciones dentro de una misma civilización. Hecha esta salvedad, agrego que se trata de diferencias radicales, como me he esforzado en mostrar en muchas páginas de
El laberinto de la soledad
. Es verdad que esta relación de oposición podría ser fecunda si la fuerza de uno de los interlocutores y la angustia del otro no empañasen y viciasen el diálogo. De todos modos, el diálogo es difícil: apenas se rebasa el nivel informativo y cuantitativo, la conversación entre norteamericanos y latinoamericanos se convierte en un arriesgado caminar en círculo entre equívocos y espejismos. La verdad es que no son diálogos sino monólogos: nunca oímos lo que dice el
otro
o, si lo oímos, creemos siempre que dice otra cosa. Ni siquiera la literatura y la poesía escapan a este enredo de confusiones. La mayoría de los poetas y escritores norteamericanos ignoran y disminuyen a la cultura o al hombre latinoamericano. Ejemplo de lo primero: en los
Cantos
de Ezra Pound [Ohio 1885-Venecia 1972], ese gran monumento de la voracidad enciclopédica de los Estados Unidos, aparecen todas las civilizaciones y todos los hombres, excepto el mundo precolombino y la América hispano-lusitana: ni los templos mayas ni las iglesias barrocas, ni el
Popol Vuh
ni Sor Juana Inés de la Cruz. Ejemplo de lo segundo es la actitud de casi todos los norteamericanos que han escrito sobre o desde América Latina, sin excluir a un poeta de la distinción de Wallace Stevens [Reading 1879-Hartford 1955]: invariablemente nuestro pasado indígena o nuestro paisaje los exalta pero también invariablemente encuentran insignificante al hombre latinoamericano contemporáneo. América Latina: ruinas, naturaleza y unas figuras borrosas –los criados y el gerente del hotel–. Las visiones que tenemos los latinoamericanos de los Estados Unidos son descomunales y quiméricas: para Rubén Darío el primer Roosevelt era nada menos que una encarnación de Nabucodonosor; a Jorge Luis Borges, cuando visitó Texas, lo primero que se le ocurrió fue escribir un poema en honor de los defen