CONTINÚA DE http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/predicar-con-el-ejemplo-para-implantar/19j6x763f3uf8/192#

TALLER DE CULTURA GERENCIAL PARA MERCADOS INTERNACIONALES. LA EMPRESA NO PUEDE TRIUNFAR SI NO TOMA EN CUENTA LAS TRES ÁREAS MÁS IMPORTANTES DE LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL: 1. RELACIONES, 2. PRODUCTIVIDAD, 3. CALIDAD. Y AQUÍ SON JUSTAMENTE LOS “LÍDERES” LOS QUE DEBEN MARCAR EL EJEMPLO. Y COMO DECIMOS EN LA ALTA DIRECCIÓN DE EMPRESAS: “SI NO PUEDES, RENUNCIA”

EN LA FORMACIÓN DE UN EQUIPO DE TRABAJO APARECEN CUATRO ETAPAS PRINCIPALES

CUANDO ALGO PARECE PATO, SE MUEVE COMO PATO Y LE HACE COMO PATO…, PUES ES PATO… Y, SI ENCIMA DE TODO ESTO, PARPA COMO PATO, GRAZNA COMO PATO, PUES ENTONCES, SIN DUDA ALGUNA…, ¡ES PATOOOOOOOOOOO!

HÁBITOS Y CONDUCTAS QUE DEBEMOS EVITAR

HÁBITOS Y CONDUCTAS QUE DEBEMOS EVITAR

Para entender las principales modificaciones que se requieren hacer en los principios que regulan el Control de la Calidad para que sean aplicables a las empresas de servicios, es necesario entender las especiales características de un servicio.

¿Qué es un servicio? Un servicio es un trabajo realizado para otros para satisfacer unas determinadas necesidades de los clientes.

Las industrias de servicio incluyen principalmente:

-Transportes (ferrocarriles, líneas aéreas, autobuses, trenes, etc.).

-Servicios públicos (teléfonos, energía, hospitales, etc.).

-Comercio (ropa, automóviles, grandes almacenes, etc.).

-Finanzas (bancos, seguros, inversiones, etc.).

-Inmobiliarias.

-Restaurantes, hoteles.

-Medios de comunicación (radio, prensa, televisión, etc.).

-Servicios a la empresa (publicidad, crédito, cobranzas, informática).

-Servicios sanitarios (hospitales, laboratorios médicos).

-Servicios personales (espectáculos, peluquería, estética, etc.).

-Servicios profesionales (abogados, médicos, ingenieros, administradores).

-Servicios de reparación (vehículos, aparatos domésticos).

-Gobierno (defensa, salud, educación, servicios municipales).

Como se puede observar, las empresas de servicios pueden tener diversos significados y, así, referirse a empresas no manufactureras, servicios públicos, servicios personales. Muchas de estas empresas están altamente mecanizadas; sin embargo, otras dependen fundamentalmente de  la mano de obra, como es el caso de los restaurantes. Para estas últimas empresas, los salarios pueden representar hasta el 70 por ciento del total de los costes, comparado con el 30 por ciento que representa en el caso de las manufactureras. Por ello, estas empresas tienen que enfrentar serios problemas de reclutamiento, de formación y de motivación del personal y a las presiones laborales que se derivan de sus habitualmente bajos salarios. Es por esto que se ha incrementado la tendencia a utilizar nuevas tecnologías para mejorar tanto la productividad como la Calidad.

2.1 CARACTERÍSTICAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS.

Una empresa de servicio es un sistema organizado que puede proporcionar la utilización de instalaciones y habilidades especiales. Las empresas de servicio ofrecen a sus clientes los beneficios de utilizar sus sistemas de distintas formas, por ejemplo:

-Posibilitando la utilización de sus instalaciones: de los autobuses, del teléfono.

-Alquilando sus bienes: automóviles, departamentos.

-Prestando servicios profesionales: abogados, administradores, médicos.

-Contribuyendo al mantenimiento de la salud: hospitales, laboratorios clínicos.

-Realizando el mantenimiento de productos: reparación de automóviles.

-Realizando representaciones y audiciones: teatro, televisión, radio.

-Transmitiendo conocimientos: cursos, formación educacional y cultural.

-Posibilitando un autoservicio: restaurantes.

Las empresas de servicio generalmente comparten las siguientes características:

-Ventas directas.

-Contactos directos con los usuarios: oportunidad de retroalimentación en el momento.

-Servicios prestados en el momento oportuno: disponibilidad del servicio en el momento adecuado.

-El tiempo de operación es importante: ofrecer los mejores tiempos de respuesta.

-Trabajos no almacenables ni transportables: generados en el momento que el cliente espera recibirlos.

-El servicio debe ser creado a medida que se va suministrando: se producen y suministran simultáneamente.

-El elemento fundamental de un servicio no es el producto físico, sino los productos intangibles.

2.2 ¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

Al igual que la Calidad de un producto, la Calidad de un servicio es el grado en que éste satisface con éxito las necesidades del cliente a medida que se presta; esto incluye: precio, plazos de entrega y adecuación a sus objetivos.

Algunas características que el cliente reconoce como beneficiosas son, por ejemplo: la puntualidad en las llegadas de los vuelos de una compañía de aviación, la cortesía del personal de los grandes almacenes, la limpieza con que se preparan las comidas en un restaurante, la ausencia de ruidos en una llamada telefónica, la limpieza de la habitación de un hotel. El que juzga la Calidad es el cliente,  no la compañía de aviación, ni el hotel, ni el taller de reparación.

Cada organización o empresa de servicios se debe de asegurar que su Calidad responde constantemente a las expectativas y requerimientos de sus clientes. Cuando hay una creciente insatisfacción entre clientes que no se quejan, esto se convierte en una amenaza latente para cualquier organización.

Las empresas de servicios al igual que las de manufactura, deben de controlar periódicamente la satisfacción de sus clientes, lo cual pueden hacer a través de encuestas y estudios de mercado.

2.3 CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Estos son los atributos de un servicio que se necesitan para alcanzar la satisfacción de un cliente, y que se pueden agrupar de la siguiente manera:

–Psicológicos: la belleza de un ambiente, el confort, el reconocimiento como cliente habitual.

–Temporales: el tiempo de espera en un fila, el tiempo de reparación.

–Contractuales: la garantía de un servicio satisfactorio.

–Éticos: la honestidad de un taller de reparación, la veracidad de la publicidad, la correcta y cortés conducta del personal.

–Técnicos: la claridad y excelencia en las transmisiones de televisión.

De todos éstos, los atributos psicológicos, temporales y éticos son especialmente importantes para los clientes.

[1]    Para considerar con mayor exactitud la Calidad de Servicio véase, por ejemplo: J. M. Juran y Frank M. Gryna, Op. cit., V. I., pp. 33.1-33.71.