EL TEMA DE LA CALIDAD, EN ABSOLUTAMENTE TODOS LOS SENTIDOS, LO HEMOS VENIDO INVESTIGANDO Y PUBLICANDO POR MÁS DE 30 AÑOS. UNO DE LOS TEXTOS PRINCIPALES, EN DONDE HEMOS TRABAJADO LA CALIDAD EDUCATIVA COMO FUNDAMENTO PRINCIPAL DE LAS CALIDADES HUMANAS, Y SU IMPACTO EN EL DESARROLLO Y EVOLUCIÓN DE LOS PAÍSES Y LAS REGIONES, EN EL DESAROLLO Y FUNCIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS Y LOS EQUIPOS DE TRABAJO, QUE LLEVA POR TÍTULO LAS CIENCIAS SOCIALES Y EL TRABAJO INDEPENDIENTE DE LOS ESTUDIANTES, ESTÁ REGISTRADO DESDE EL AÑO 1983 EN LAS MÁS PRESTIGIOSAS BIBLIOTECAS DEL MUNDO, COMO POR EJEMPLO BIBLIOTECA DEL CONGRESO DE LOS ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA, EN HTTP://CATALOG.LOC.GOV/CGI-BIN/PWEBRECON.CGI?DB=LOCAL&BBID=2497140&V3=1  ; EN THE NEW YORK PUBLIC LIBRARY , EN HTTP://CATNYP.NYPL.ORG/SEARCH?/ARUAN,+MAOSEN/ARUAN+MAOSEN/47%2C0%2C0%2CB/FRAMESET&FF=ARUANO+FAXAS+FERNANDO+A&1%2C1%2C  ; EN LA UNIVERSIDAD DE CAROLINA DEL NORTE, EN HTTP://AFTON.LIB.UNC.EDU/SEARCH~S1/?SEARCHTYPE=A&SEARCHARG=RUANO+FAXAS&SEARCHSCOPE=1&SORT=D&EXTENDED=0&SEARCHLIMITS=&SEARCHORIGARG=CH62+.R473+2005

LA PRIMERA VERSIÓN DE ESTE TEXTO EN CONCRETO SE PUBLICÓ EN MÉXICO, DISTRITO FEDERAL, EN EL AÑO 1997, Y APARECE REGISTRADA EN LOS FONDOS BIBLIOTECARIO-HEMEROGRÁFICOS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO, UNAM, CONSIDERADA COMO LA UNIVERSIDAD EN FUNCIONES MÁS ANTIGUA DE TODO EL CONTINENTE AMERICANO, DE TODA AMÉRICA, FUNDADA EL 21 DE SEPTIEMBRE DE 1551. ESTA UNIVERSIDAD ES, ADEMÁS, LA MÁS GRANDE DE TODA AMÉRICA LATINA, Y SE HA ESTABLECIDO QUE TAMBIÉN ES LA MEJOR DE TODA AMÉRICA LATINA, LO QUE CONSTITUYE TODO UN HONOR PARA SUS EGRESADOS, COMO LA ESPECIALISTA PAULINA RENDÓN AGUILAR.

OTRAS PARTES DE ESTA INVESTIGACIÓN PUEDEN CONSULTARSE EN:

http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/reflexiones-en-torno-a-la-calidad-y-la/19j6x763f3uf8/58#

http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/los-or%c3%adgenes-de-la-calidad/19j6x763f3uf8/180#

http://knol.google.com/k/calidad-calidad-de-vida-y-corrupci%c3%b3n-parte-i#

http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/hacia-la-calidad-integral-sin-fronteras/19j6x763f3uf8/44#

1 […] Todo sistema verdadero de Calidad Total debe integrar forzosamente a la Calidad de Vida en el Trabajo (CVT) como filosofía de Calidad de sus procesos sociales.

La CVT tiene su origen en la convicción y el compromiso de parte de la alta dirección de las empresas de adoptar una filosofía de Calidad Total que genere una cultura organizacional en la cual hacer bien las cosas siempre, y a la primera, sea la preocupación y estilo de comportamiento que domine en las actividades diarias de todas las personas que integran la organización.

Al crear una cultura organizacional de este tipo, la misión, metas y objetivos de la empresa estarán orientados a satisfacer  sus necesidades y aspiraciones económicas, al mismo tiempo que las necesidades, expectativas e intereses de sus empleados.

Lo anteriormente mencionado puede llegar a tener un impacto positivo en la satisfacción que sienta el individuo no sólo en relación con su puesto de trabajo, sino también en cuanto a la organización en general y a la relación de ésta con su vida personal y social.

ЯRConsultores de Imagen Social®        Imagólogo, paisólogo, filólogo y lingüista  Fernando Antonio Ruano Faxas  SEMINARIO COMUNICACIÓN, CALIDAD Y LIDERAZGO  EN LAS EMPRESAS  TRANSNACIONALES Y GLOBALIZADAS Diapositiva  131 Estados Unidos de América        ruanofaxas@gmail.com   LA RUEDA DE LA VIDA (WHEEL OF LIFE), DE ZIG ZIGLAR

[…] Sin embargo, a pesar de lo expuesto más arriba, la empresa puede y debe proporcionar las condiciones de trabajo necesarias para que el individuo incremente su satisfacción profesional y esto repercutirá positivamente en su vida personal y social, y de igual manera tendrá un impacto positivo en su motivación y productividad desde los puntos de vista cuantitativo y cualitativo. Es decir, a mayor satisfacción en el trabajo la productividad y Calidad del mismo tienden a incrementarse significativamente.

De esta manera, observamos cómo la CVT está inmersa dentro de un sistema de Calidad Total integrada, donde la Calidad de los procesos productivos está en función de la CVT y no a la inversa.

Esta visión de la Calidad Total es lo que conducirá a la organización a obtener un mayor grado de efectividad en su conjunto.

El tema de la Calidad de Vida en el Trabajo es una parte esencial de un Sistema de Calidad Total; sin embargo, es preocupante ver que todavía, en la actualidad, hay algunos empresarios que le dan un enfoque meramente técnico a este asunto, pasando por alto el hecho de que el tema de la Calidad tiene que ver principalmente con las personas y no con las máquinas. De ahí que para lograr con éxito la implantación de un sistema global de Calidad Total en la empresa sea necesario tocar el tema del Recurso Humano en cuanto a fomentar su filosofía de Calidad de Vida.

TALLER DE CULTURA GERENCIAL PARA MERCADOS INTERNACIONALES LA CARA DEL PERDEDOR UNA COSA ES SER JEFE Y OTRA, MUY DIFERENTE, ES SER LÍDER http://knol.google.com/k/fernando-antonio-ruano-faxas/cuidado-no-nos-confundamos-que-una-cosa/19j6x763f3uf8/184#

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1.1          DEFINICIONES DE LA CALIDAD.

Calidad es un concepto acerca del cual aún los grandes autores no han podido ponerse de acuerdo. No existe una definición universal de “Calidad”. Cada autor tiene una concepción particular, y aunque todas pueden estar correctas y, en el mejor de los casos, asemejarse, queda claro también que enfocan diferentes aspectos. Y es que el campo de aplicación de la Calidad es tan amplio que es difícil tener una sola frase que cubra todas sus posibilidades. Hay una definición sencilla que ha adquirido popularidad entre los versados en este tema: “la Calidad es excelencia”[1]; sin embargo, aunque es fácil de recordar y se escucha con mucha frecuencia, creo que no abarca todas las aplicaciones posibles o deseables. Aún tratándose de la misma aplicación o del mismo producto o servicio, dos personas pueden tener ideas distintas sobre lo que es Calidad o lo que es excelencia, lo que coloca al concepto de Calidad en una situación de controversia y, a veces,  parece tener un carácter ambiguo.

Para entender el concepto de este tema y lograr resultados con su aplicación, se requiere de su estudio y la integración de actitudes, aptitudes y acciones específicas.

Veamos algunas de las definiciones respecto de Calidad:

-Calidad es un juicio de valor relativo que un cliente le da a un producto o servicio, con base en la capacidad de éste para satisfacer sus necesidades [2].

-Calidad es la capacidad de una empresa de manufacturar bienes y productos  o de ofertar servicios profesionales especializados de acuerdo a los requerimientos de sus clientes o de consumidores potenciales con un perfil similar a los actuales[3].

-Calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables[4].

-Calidad es adecuación al uso. Se ramifica en:

1. Aquellas características del producto que satisfacen las necesidades del cliente.

2. Ausencia de deficiencias[5].

-Calidad es el cumplimiento de especificaciones, es responder a las expectativas de los clientes y satisfacerlos[6].

-Calidad es alto grado de uniformidad en el producto; es producto a bajo costo y de acuerdo a exigencias del mercado[7].

-Se llama Calidad a los atributos de un producto o servicio que el cliente aprecia para satisfacer una necesidad determinada en un tiempo específico[8].

-Calidad es la resultante total de las características del producto o servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso satisfacerá las esperanzas del cliente[9].

-Calidad es un concepto administrativo que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa o de una organización, elevar consistente e integralmente la Calidad de sus procesos, productos y servicios, previniendo el error y haciendo un hábito de la mejora constante con el propósito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente[10].

Como podemos ver, las ideas de los filósofos pueden diferir unas con otras, pero sus conceptos e ideas siempre van dirigidos hacia el mismo resultado: la satisfacción del cliente al 100% de las veces.

Cada uno de ellos tiene una definición del concepto de Calidad diferente y, así, considera formas e itinerarios diferentes en lo tocante a cómo llegar a este objetivo de la Calidad; pero en lo que indudablemente están todos de acuerdo es en que aquél que mejor satisface a su cliente es el que gana la competencia en los negocios. Así mismo, todos coinciden en que la Calidad y la satisfacción del cliente son responsabilidad de la gerencia y una prioridad de primer orden.

En resumen, podemos asegurar que la filosofía y los métodos de los patriarcas de la Calidad son coincidentes; su gran potencial transformador reside en la capacidad que tuvieron para rediseñar los roles tradicionales de la administración y del trabajador, y enterraron los obsoletos enfoques aislados y fragmentarios del hombre-máquina, que se resumen en el paradigma de Taylor que invitaba a cada trabajador, de manera cordial, por supuesto, a un “estacione su cerebro a la entrada y pase a trabajar”.

[…] En este sentido, el respeto al individuo, al trabajador, se ejerce a través de su incorporación a la toma de decisiones[49] relativas a su área de trabajo con el objetivo de estimular su desarrollo, su creatividad, fomentar y elevar su orgullo[50] por su labor y su institución, sin, por supuesto, la intervención inescrupulosa de nadie en su vida laboral o científica –y sí la guía positiva y creadora del líder eficaz central o lateral[51]–, cosa que, como sabemos, se llama manipulación[52] –la gran enemiga de la creatividad–, fenómeno muy común en nuestras empresas, en nuestras instituciones, en nuestra cultura, que ha dejado y sigue dejando tantas ruinas espirituales a su paso,[53] y también se llama corrupción,[54] un terrible asunto al que me referido en estos términos en http://knol.google.com/k/panorama-de-m%C3%A9xico-en-el-siglo-xxi-los-principales-problemas-de-m%C3%A9xico-parte-i […] En Corea del Norte fusilaron a un funcionario, a un ministro, por “haber llevado a la ruina la economía del país” http://elcomercio.pe/mundo/449160/noticia-fusilaron-funcionario-norcoreano-llevar-pais-ruina-financiera […] y en China también se hace lo mismo con los funcionarios bandoleros, ladrones, corruptos http://www.publimetro.com.mx/x-files/por-corrupta-funcionaria-china-es-ejecutada-por-el-gobierno/mkkj!qvmJyGEXO5BY/ […] en Islandia acaban de llevar a juicio a un primer ministro, Geir H. Haarde, por “negligencia” http://www.20minutos.es/noticia/1327754/0/exprimer-ministro-islandia/juicio/crisis/ […] ¿se imaginan ustedes qué pasaría si medidas como éstas se aplicaran aquí en nuestros países de América para todos los funcionarios que llevan a nuestros pueblos a la ruina económica, para todos los funcionarios, directivos y ejecutivos que crean las grandes crisis económicas? ¡Nos quedaríamos sin ejecutivos, sin directivos, sin gobernantes, sin funcionarios, sin banqueros, sin líderes…!” […] todo lo cual desata indiscutiblemente la rutina, un mal que convierte la fidelidad en mero aguante, y que hace que el trabajador “no tienda a recrear en cada momento lo que prometió realizar un día [porque] carece de empuje para renovar mejorando”,[55] […] Los habitantes de América, por ejemplo, conocemos muy bien la corrupción porque, sencillamente, es parte de nuestra vida diaria, desde que nacemos y hasta que morimos, es parte de nuestros hábitos y protocolos diarios. Es inconcebible la vida del latinoamericano sin algún acto en donde no esté involucrada la corrupción, por el motivo que sea y en el nivel que sea. Sólo los corruptos niegan la corrupción. Obviamente, en algunos países la corrupción presenta niveles más elevados, abismales y hasta indescriptibles e inconcebibles para un individuo “civilizado y honesto de verdad”. La corrupción está ligada directamente con la pobreza y el atraso cultural, con la marginación y el fanatismo: “Sigue patente una fuerte correlación entre corrupción y pobreza. El cuarenta por ciento de los países con puntaje inferior a 3, señal de que la corrupción es percibida como desenfrenada, son clasificados por el Banco Mundial como países de bajos ingresos. Somalia y Myanmar comparten el puntaje más bajo: 1,4; mientras que Dinamarca logró ascender a la puntuación más alta de 9,4, que comparte con Finlandia y Nueva Zelanda, tradicionalmente entre los primeros de la lista (Transparencia Internacional, 2007). […] “¿Qué es lo que ha fallado entre nosotros?, ¿la corrupción?, ¿la injusticia social? […] Todo. La corrupción no es privativa [ni] de México [ni de un partido en especial], pero, como cualquier cosa, es asunto de cantidades: aquí haymás [como muestra la mayoría de las estadísticas y encuestas confiables nacionales e internacionales]. [Cualquier partido que aspire al poder, que organice una campaña presidencial, que tome el poder, aquí en América Latina, en los mismos primeros momentos de su dirección, de su administración, muestra alguna de las tantas caras de la corrupción; sólo hay que esperar muy poco tiempo para que alguien, o algún grupo o alguna familia, y justamente de “los grandes”, “se salga del guacal”, “muestre el cobre”, “se cague fuera del cajón”, y así aparezca toda una explosión de fetidez política, un borbotonazo de hediondez política…] En algunas partes del mundo hablan de “mexicanización” cuando crecen las corrupciones” (Antaki, 2000: 259). No pueden existir “corruptos” sin “corruptores”, y justamente es con estos últimos con los que hay que acabar. Solamente eliminando de una buena vez a los corruptores, se acabará con los corruptos, y por consecuencia con la corrupción. ¿Puede América Latina acabar con los corruptos? ¡Claro que no! La corrupción en América Latina es enfermedad letal, grave, mortal… Cualquier vistazo a la historia actual de cualquiera de los países de América Latina así lo demuestra. En Cuba, en donde la corrupción y los corruptos pagan muy caro estos delitos, inclusive hasta con la pena capital, y en donde hay una vigilancia total y absoluta de toda la actividad humana que se desarrolla dentro del país, tanto al nivel del pueblo como al nivel del gobierno y de las autoridades, hay corrupción y el estado cubano no ha podido acabar con los ilícitos que tanto daño causan al país. Por decirlo de alguna manera, la ingeniosidad del cubano para la corrupción es sencillamente sorprendente. En Cuba la corrupción está en todos lados, en los más bajos estratos poblaciones y también en la más elevada cúspide gubernamental; pero una vez detectados los corruptos y los ilícitos, la sanción es ejemplar, sin duda alguna […] Creemos necesario destacar que en América hay casos de corrupción y corruptos que son más que inconcebibles, inexplicables, que son asqueantes […] ¡Inconcebible para el mundo civilizado!; pero concebible para América Latina, para una América Latina que es el resultado, nada más y nada menos, que de los bajísimos índices de educación y los altísimos índices de atraso, tercermundismo y corrupción que arrojan todas las estadísticas internacionales! Aquí, en América, ya está demostrado, todo puede pasar y en grandes dosis. Hay que aclarar muchas cosas en este sentido de la corrupción en América. Una cosa es que los gobiernos y las autoridades “no sean eficaces” en la lucha contra la corrupción y otra cosa es, mucho peor aún, nefasto, terrible, que las organizaciones internacionales, que los gobiernos –tanto de los países como de los estados, provincias, comarcas, entidades, alcaldías, etc.–, autoridades, ejércitos, policías, partidos, sindicatos, congresos, cuerpos legislativos, asambleas legislativas o gubernamentales, congresistas, asambleístas, senadores, diputados, funcionarios y servidores públicos, grupos y pueblos completos, centros educativos, organizaciones religiosas, etc., sean los “promotores de la corrupción”, “promuevan la corrupción”. Datos al respecto es lo que sobra, y a la mano de todo el que quiera, como muestra, por ejemplo, Transparencia Internacional –Transparency International–, cuya página en Internet es http://www.transparency.org/ y Transparencia Mexicana, con la página http://www.transparenciamexicana.org.mx/ […]

1.2          VINCULACIÓN  ENTRE  EL DESARROLLO DE LOS  ENFOQUES GERENCIALES Y  EL CONCEPTO  DE  CALIDAD.

El concepto de Calidad se ha desarrollado en forma paralela a los diferentes enfoques gerenciales; es decir, que no podemos plantear que evolucionó de una manera aislada.  Es más, viéndolo desde una perspectiva histórica, observamos que son dos procesos que corren paralelos, pero que gradualmente se han ido acercando hasta convertirse en uno solo, por lo que podemos concluir que la implantación de la Calidad Total requiere forzosamente un estilo gerencial participativo y que tenga como uno de sus valores principales el trabajo en equipo.

Para concretar más lo anteriormente expuesto consideraremos un poco la historia de América del Norte y su entorno:

En 1920 la Western Electric instala una nueva central, la cual no puede operar debido a una gran cantidad de defectos, “a pesar de que contaba con más inspectores que obreros” -algo semejante a lo pasa en México en la actualidad-. En ese entonces se creó un departamento de Calidad separado del de producción, que contaba entre sus miembros a George Edwards y Walter Shewhart. El primero creó la noción de Aseguramiento de Calidad y el segundo introduce la estadística como medio de gestión de la Calidad.

En 1945, Feigenbaum publica su artículo “La Calidad como gestión”, donde describe la aplicación del concepto de Calidad en diferentes áreas de la General Electric. Este fue el antecedente de su libro Total Quality Control.

En 1950, Edward Deming -discípulo de Shewhart-, quien había participado dos años antes en estudios sobre el Japón -a petición del gobierno estadounidense-, dicta su primera conferencia a industriales de ese país, y destaca la aplicación de los métodos estadísticos en el Control de Calidad. A él se le considera la persona que introdujo el Control de Calidad en el  Japón.

En 1954 J. M. Juran visitó Japón, como respuesta a la invitación de la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses). La visita del Dr. Juran marcó una transición en las actividades de Control de Calidad, ya que marcó el énfasis y la importancia de la participación de la gerencia en el CC, no sólo en la tecnología de la planta. Con él se abrieron las puertas para el establecimiento del Control de Calidad tal como se conoce hoy.

En 1961 Philip Crosby lanza el concepto de Cero Defectos, enfatizando la participación del recurso humano, en virtud de que se considera que las fallas provienen de errores humanos.

Sin embargo, la importancia de la Calidad como elemento clave de competitividad no logra captarse por completo sino hasta finales de los años sesentas con la exitosa presencia de productos japoneses en el mercado norteamericano.

En forma paralela a estos avances, los enfoques gerenciales fueron evolucionando, desde el tayloriano hasta los procesos de planeación estratégica  donde los objetivos se fijan de manera participativa, destacando que la Calidad abarca a las empresas a todo lo largo y lo ancho; inclusive en algunas de ellas el proceso de planeación se inicia a partir de los atributos de Calidad que se desea incluir en cada uno de los productos o servicios.

Visto en retrospectiva, el concepto de Calidad ha pasado a lo largo de este siglo de una etapa donde no existía como actividad sistemática a otra, donde para asegurar la Calidad debemos partir con el diseño del mismo producto y su respectivo  proceso, incluyendo los servicios y productos que internamente se dan en las organizaciones.  Ishikawa ha calificado a este proceso como el surgimiento de una nueva generación en las actividades de Control de Calidad, lo que se aprecia con claridad en la gráfica siguiente:

Esta gráfica nos muestra lo fuertemente que ha evolucionado en los últimos años la administración de la Calidad -a través del desarrollo de la humanidad-. Aquí aparece un proceso de aprendizaje por medio de la experiencia y el desarrollo de conocimientos. Esto nos enfatiza la concatenación de etapas por las que deben transitar todos aquellos interesados en mejorar la Calidad de lo que hacen, sean personas, empresas, organismos públicos, etc.

1.3          GURÚS DE LA CALIDAD.

No se puede tratar el tema de la Calidad sin hacer mención a los principales promotores y autores representativos de esta filosofía, quienes han planteado y desarrollados sus conceptos fundamentales y su marco teórico, sobre el cual se han apoyado posteriormente los trabajos y contribuciones de otros autores.

1.3.1         EDWARDS  DEMING.

Nació en octubre de 1900 y murió en 1993. Ingeniero especializado en Estadística. Recibió su formación del doctor Walther J. Shewart, con quien creó enfoques y herramientas estadísticas aplicadas a la industria. Se le considera la persona que introdujo el Control de Calidad en el Japón. En 1950 el Dr. W. Edwards Deming visitó el Japón para dictar una serie de conferencias sobre el Control de Calidad. Las regalías de estas conferencias se entregaron a la UCIJ, que las utilizó para establecer el  premio Deming. Este premio tiene varias categorías, pero es esencialmente un premio que se otorga a una empresa que se ha desempeñado excepcionalmente en el campo del Control de Calidad. Cada año, al subir el nivel del CCE y el CTC en el Japón, los beneficiarios del premio deben cumplir requisitos más altos.

El caso del Dr. Deming es  parecido al de Ishikawa en el sentido de que “nadie es profeta en su tierra”, ya que en Japón se le considera como el padre de la revolución de la Calidad japonesa; inclusive en 1960 el emperador Hiroito lo condecoró con la sagrada orden del Sagrado Tesoro, y la prueba más palpable es la institución del premio de Calidad que se otorga a las empresas en Japón, el cual lleva su nombre y, sin embargo, como lo mencionamos anteriormente, en su país, E.U., se le conoció como un gurú de menor importancia y se le empezó a difundir a partir de 1980, después de un reportaje televisivo sobre su obra.

Los catorce puntos de la filosofía de Deming en torno a la Calidad:

1. Crear constancia de propósito para mejorar productos y servicios.

2. Adoptar la nueva filosofía.

3. Terminar con la dependencia de la inspección.

4. Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios.

5. Mejorar el sistema de producción y servicios en forma constante y permanente.

6. Instituir métodos de entrenamiento en el trabajo.

7. Adoptar e instituir el liderazgo.

8. Expulsar el miedo (VÉASE NUESTRA CONFERENCIA Y TEXTO QUE TRATA Abordando el tema del miedo, el temor y el terror en sus contextos situacionales http://knol.google.com/k/abordando-el-tema-del-miedo-el-temor-y-el-terror-en-sus-contextos-situacionales# ). 

9. Romper las barreras entre los departamentos.

10. Eliminar los slogans, exhortaciones y las metas numéricas.

11. Eliminar estándares de trabajo y metas numéricas.

12. Eliminar barreras que impiden alcanzar el sentimiento de orgullo del trabajador.

13. Instituir un activo programa de educación y autodesarrollo para empleados.

1.3.2           JOSEPH  M.  JURAN.

A Juran se le considera el precursor de los actuales métodos de Administración de Calidad en el mundo.

Filosofía de Juran en torno a la Calidad:

1. Medir el costo de tener Calidad pobre.

2. Adecuar el producto para el uso.

3. Lograr conformidad con especificaciones.

4. Mejorar proyecto por proyecto.

5. La Calidad es el mejor negocio.

Trilogía de Jurán: uno de los aspectos más importantes que maneja este autor y que se considera como fundamental para la implantación de la Calidad es su trilogía, la cual contempla los siguientes puntos:

I. Planificación de la Calidad. Desarrollar los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes, comprende los siguientes pasos:

1. Determinar quiénes son los clientes.

2. Determinar las necesidades de los clientes.

3. Desarrollar  las características del producto que respondan a las necesidades de los clientes.

4. Desarrollar procesos capaces de producir esas características.

5. Transferir los planes resultantes al personal operativo.

II. Control de la Calidad. Es utilizado por el personal operativo como ayuda para alcanzar los objetivos del producto y del proceso. Se compone de las siguientes etapas:

1. Evaluar los resultados operativos reales.

2. Comparar los resultados reales con los objetivos.

3. Actuar en función de la diferencia.

III. Mejora de la Calidad. Su objetivo es conseguir unos resultados que estén a un nivel significativamente más alto que los alcanzados en el pasado. Consta de los siguientes pasos universales:

1. Conseguir una mejora de la Calidad anualmente.

2. Mejorar los proyectos de mejora.

3. Equipos de trabajo para cada proyecto.

4. Motivación, recursos y formación para los equipos.

1.3.3          KAORU ISHIKAWA.

Nació en 1915 en la familia de un destacado industrial (su padre llegaría a ser el primer presidente de la poderosa Keidanren o Federación de Asociaciones Económicas). El Dr. Ishikawa se graduó en la Universidad de Tokio en 1939, en la especialidad de Química Aplicada. Como profesor de Ingeniería en la misma universidad comprendió la importancia de los métodos estadísticos. En 1949 participó estrechamente en la promoción del Control de Calidad y, desde entonces, ha ayudado a muchas firmas japonesas a alcanzar lugares destacados mediante la aplicación del CC. La vida del Dr. Ishikawa y la historia del CC en Japón son inseparables. Ishikawa fue presidente del Instituto de Tecnología Musashi y fue, además, asesor del CC más solicitado del Japón. Sus métodos prácticos han ayudado a miles de compañías -entre ellas IBM y Ford- en el logro de productos de Calidad superior a costos muy inferiores. Se le conoce como el impulsor de los Círculos de Calidad a partir de 1962. En absolutamente todas las investigaciones y estudios prestigiosos acerca de los análisis comparados o contrastivos de la administración y los métodos administrativos hay que mencionar a Ishikawa. Sus comparaciones certeras en torno a las formas administrativas de Japón y otros países y regiones relevantes de Occidente ayudaron en mucho a Japón y los japoneses a lograr el destacado lugar que hoy ocupan en los mercados internacionales. De la misma manera, sus publicaciones en varios idiomas al respecto fueron una ayuda imprescindible para miles de empresas y empresarios que hicieron y siguen haciendo negocios con el Japón. Es una pena que en pleno siglo XXI, e inclusive en países altamente desarrollados, muchos administradores y altos mandos ejecutivos no tengan ni la más remota idea de la importancia de los estudios y análisis comparados en cuanto a los mercados internacionales y las formas de hacer negocios exitosos. E inclusive peor, existen altos mandos gerenciales de algunas empresas que no conocen las “leyes elementales” que afectan a corto y a largo plazo a los mercados con los que negocian […] e inclusive tienen problemas a la hora de localizar en un mapa comercial internacional la ubicación de grandes y reconocidos países en la esfera económica mundial […]  No hablemos ya de conocer, aunque sea elementalmente, los idiomas y los protocolos de esos países […] ¿Y cuál es el resultado de todo esto? Lo que todos sabemos: ¡el fracaso! […]      

Podemos decir que en realidad Ishikawa es el verdadero iniciador del Movimiento Internacional de la Calidad, ya que fue él quien organizó el ciclo de conferencias que impartió Deming en 1950. En 1954 consiguió a otro experto, Juran, ya que consideraba que a él ya nadie le creía y pensó que un extranjero podría convencer mejor a los japoneses.

Ishikawa murió en agosto de 1989, dejándonos una herencia auténticamente revolucionaria.

Filosofía de Ishikawa en relación con la Calidad:

1. Primero la Calidad; no las utilidades a corto plazo. Al buscar la Calidad primero, las utilidades aumentarán a la larga. Por otro lado, si se persiguen utilidades a corto plazo, se perderá competitividad en el mercado y a la larga las ganancias disminuirán.

2. Orientación hacia el consumidor; no hacia el producto. Pensar desde el punto de vista de los demás. Escuchar opiniones y actuar en forma que se tenga en cuenta los puntos de vista de los demás; conocer sus gustos; saber para qué utilizan nuestros productos. Este principio aplica igualmente al comercio internacional.

3. El proceso siguiente es su cliente; hay que eliminar las barreras del seccionalismo. Cada proceso debe ver en el proceso siguiente a su cliente y tratar de satisfacer sus requerimientos. Las solicitudes hechas al proceso precedente deben ser razonables y basadas en hechos y datos.

4. Utilizar datos y números en las presentaciones; utilización de métodos estadísticos. Para analizar los hechos, lo cual permite hacer cálculos, formar juicios y luego tomar medidas del caso.

5. Respeto a la humanidad  como filosofía administrativa; administración totalmente participante. La gerencia basada en la humanidad es un sistema que estimula el florecimiento de un potencial humano ilimitado.

6. Administración interfuncional. La gerencia interfuncional y comités interfuncionales. El Dr. Ishikawa no gusta mucho de la teoría X, Y o Z. Prefiere reemplazarlas con consejos más prácticos, como, por ejemplo: “el siguiente proceso será nuestro cliente”[12]. Estos consejos los utiliza para romper las barreras del seccionalismo en las organizaciones.

1.3.4          PHILIP CROSBY.

Nace en E.U. en 1926 y comienza trabajando como inspector de línea hasta llegar a Vicepresidente Corporativo de Calidad. En 1952 trabaja en la corporación de Crosley como técnico en el departamento de Calidad, y en 1961 crea el concepto “Cero Defectos”. Fue director de Calidad de I.T.T. (International Telephone and Telegraph) en 1965.

Autor reconocido por sus aportaciones en el ámbito de la Calidad. Expone sus cuatro principios básicos de una manera coloquial, muy clara, asequible, contrastando con el  estilo de otros autores como Deming, Juran, Ishikawa, quienes son más técnicos y utilizan un lenguaje más científico.

En general, sus aportaciones no tienen mucho alcance, ni la profundidad de las realizadas por los otros tres autores; pero sentimos conveniente incluirlo en este trabajo por cuanto es, indudablemente, un especialista que ha contribuido al desarrollo de la teoría y la práctica de la Calidad.

De las aportaciones más relevantes de Crosby podemos mencionar que es él quien lanza el concepto de Cero Defectos como una actitud o ideal hacia no tolerar los errores y, de la misma manera,  enfatiza la participación del recurso humano.

Crosby nos indica que para administrar la Calidad es necesario contemplar cuatro puntos esenciales o principios:

1. Calidad se define como cumplir con los compromisos.

2. El sistema de la Calidad es la prevención.

3. El estándar de realización es cero defectos.

4. La medida de la Calidad es el precio del incumplimiento.

Asimismo, sustenta su metodología para alcanzar la Calidad en los siguientes 14 pasos:

1. Compromiso de la dirección a mejorar la Calidad. ¿Qué es lo que tiene que hacer la gente?

2. Formación de equipo de mejoramiento de Calidad.

3. Medición de la Calidad. No existen especificaciones para medir la Calidad.

4. Determinación y evaluación del costo de Calidad. Es un proceso largo y, por tal motivo, se debe invertir en hacer Calidad.

5. Conciencia de Calidad. Concientización a todos niveles.

6. Acción correctiva. Juntas de supervisión.

7. Planeación del programa “Cero Defectos”. Formar el comité que administre “Cero Defectos” (a juicio del administrador).

8. Educación multidisciplinaria a todo el personal.

9. Día “Cero Defectos”.

10. Fijar metas: 30, 60, 90 días; específicas y cuantificables.

11. Eliminación de la causa error. Problema que impide trabajar sin errores al empleado.

12. Reconocimiento. No en dinero, ya que el ser humano es sensible por naturaleza.

13. Consejos de Calidad. Encargados de mejorar la Calidad. Ver a los clientes finales.