Toda esta herencia, tradición, criterios, protocolos, etiquetas, imágenes públicas y sociales, folclores, etc., conforman el estilo de vida de los grupos sociales y las clases sociales. Los habitantes de cualquier región pueden ser –y de hecho lo son– especialmente sensibles, y hasta muy sensibles, a las variaciones culturales; es decir, no hay que perder de vista el hecho de que la “cultura” en un amplio sentido afecta directamente el comportamiento del individuo y del grupo. ¿Pero y qué es cultura y cómo afecta a absolutamente todo lo que se hagan incluyendo por supuesto a los mercados y los negocios? Cuando vemos a los ejecutivos, gerentes, directores de empresas, que se lanzan “a la aventura” de dirigir mercados y negocios sin conocer “adecuadamente” el terreno, no nos queda de otra que decir: ¡Upsssss, estás en tremendos problemas! Pero, como estamos en “la Viña del Señor”, hay que entender que existan estos “aventureros y aventureras” de la dirección, la administración y la gerencia de los negocios y los mercados internacionales. Y si las cosas salieran bien en estos casos, será como “el burro que tocó la flauta”, ¡puras coincidencias nada más! En los más de 30 años que llevamos en nuestro desempeño laboral en situaciones de culturas en contacto, mercados internacionales, transnacionales, ¡HEMOS VISTO MUCHOS CÉSARES SUBIR, PERO TAMBIÉN MUCHOS CÉSARES CAER! Y en la inmensa mayoría de los casos que hemos visto y seguimos viendo, esas personas, hombres y mujeres, han fracasado en la dirección y administración de empresas y áreas empresariales mundializadas, internacionalizadas, por el desconocimiento de los terrenos concretos de mercados, por el desconocimiento de las leyes concretas del mercado en el terreno de negocios, por el desconocimiento de los protocolos de mercados internacionales, por el desconocimiento de los protocolos comunicativos de los clientes, y, por si esto fuera poco, también por confiarse en su prepotencia palpable y en algunos casos hasta en su arrogancia debido al falso liderazgo

Pasemos entonces al tema que nos ocupa: MÉXICO […] Acerca de México hemos hablado y escrito mucho. Y hemos mencionado en nuestros comentarios a los que han hablado y escrito de México porque “saben de verdad” acerca de México, porque conocen a México a profundidad, porque han vivido la experiencia de México “en” México, y no la experiencia de México en el extranjero. A ésos y ésas sí los hemos mencionado. ¿Pero cómo mencionar en una investigación a quienes dicen que conocen a México porque pasaron por este país “por alguna casualidad de la vida”, gente que no sabe ni en dónde está la capital del país (en algunos casos tampoco saben nada de su país de origen)? ¿Podemos confiar en personas que hablan de los países y regiones porque un día “alguien les contó un cuento”? En todos estos larguísimos años de trabajo con culturas tan diferentes, ¡qué no hemos oído decir! ¡Y con qué seguridad arrogante muchos planteas sus idioteces y banalidades! Con los países y regiones pasa lo mismo que pasa con los enfermos y los médicos. Si no has visto al paciente, si no lo has auscultado, ¿cómo puedes diagnosticar su estado? […] 

Existe en el mercado una gran cantidad de libros, seminarios, cursos, etc., acerca del tema de la Calidad, pero la implantación de la Calidad Total debe responder a la cultura organizacional de cada empresa en cada “contexto situacional concreto”. Tenemos que delinear los aspectos necesarios a considerar para impulsar el movimiento de la Calidad Total en México y, remarcamos, atendiendo especialmente a “nuestro contexto nacional” y sobre la base de las virtudes y limitaciones que son inherentes a nuestra propia cultura e idiosincrasia mexicanas, tanto al nivel de todo el país, como al nivel de áreas concretas: región, estado, empresa, etc., independientemente de su tamaño y características.

El desarrollo de un movimiento hacia la Calidad Total en México confronta una serie de riesgos y retos que es necesario reconocer y analizar. El principal reto consiste en adaptar esa filosofía administrativa al contexto mexicano para desarrollar, a partir de sus planteamientos básicos, nuestra propia cultura de Calidad.

Hacer de la Calidad Total algo tangible implica afrontar el reto que supone convertir una idea en un proyecto concreto. Debemos considerar que el esfuerzo no puede limitarse a unos cuantos individuos o unidades productivas, pues la economía está integrada por interminables cadenas que, a su vez, están formadas por eslabones que tienen la dualidad de ser clientes y proveedores a la vez. Esto hace que la buena o la mala Calidad se transfiera de unos a otros de tal manera que del balance de esto se desprende nuestra competitividad.

Es por eso importante el desarrollar nuestra propia cultura de identidad en todos los ámbitos, para lo cual debemos luchar con nuestro sentimiento de autodenigración que a los mexicanos nos aplasta y nos hace perder batallas antes de empezarlas. Cuando algo está mal hecho o “sale al aventón” decimos la usual frase “a la mexicana”. Esta es una opinión muy pobre que tenemos de nosotros mismos, pero a la vez la debemos de tomar como un gran desafío, tomando en consideración que no hay cambio más difícil de realizar que aquél que involucra a uno mismo. Sí, está más que claro que en México “se mete la pata”, y con bastante frecuencia, como sucede en la inmensa mayoría de los países del III MUNDO, ¿pero acaso esto no pasa, y también con mucha frecuencia, en los países del I MUNDO? Veamos cómo anda el desastre de la economía europea, y por décadas, ¿y en Estados Unidos? En Estados Unidos de América las crisis, una tras otra, seguidito, ya se han transformado en la moda. 

Los mexicanos (como también sucede con los demás países latinoamericanos) debemos empezar por revalorarnos, y considerar que los mexicanos no somos peores ni mejores que otros pueblos, simplemente somos diferentes, con cualidades y defectos propios como sucede con los demás pueblos. Ahora, claro, lo primero que tendríamos que hacer en México es, pero corriendo, una limpia de líderes, quitar de una vez a la pandilla de la corrupción que tanto daño le ha hecho a México, en todos los sentidos, y durante siglos. Sin embargo, sí debemos compararnos con nosotros mismos y con los hombres que comparten nuestra misma herencia en los pueblos latinoamericanos y, así, tratar de ser mejores que las generaciones anteriores; debemos luchar ardua y conscientemente para que, a su vez, las generaciones del porvenir sean mejores que las actuales. Pero, que quede claro, esto hay que hacerlo ya, hoy, en este momento. Lógicamente, aquí tendríamos que destacar el importante y decisivo papel que tendrían que desempeñar las instituciones educacionales de nuestro país para lograr, en primer término, una adecuada formación cultural y académica. La educación en general está mal en México, pero en muchos otros lugares también. En Estados Unidos la educación es un problema de alcances mayores. Y esto es más que evidente, es tema central y prioritario, mencionado diariamente en todos los medios masivos de comunicación por las autoridades de este país. 

En México las generaciones anteriores vivieron un mundo comercialmente más cerrado, e hicieron lo que tenían que hacer dentro de ese “contexto histórico particular”. La planta productiva actual se desarrolló dentro de esa visión sin la cual estaríamos más atrás de donde estamos ahora.

Sin embargo, en la actualidad “competitividad” significa supervivencia y bienestar y donde el hecho de fallar, más allá de sentir la frustración de un esfuerzo inconcluso, equivaldría a perder armas valiosas que tienen nuestros competidores. Eso significaría una derrota que no podemos permitirnos porque dejaríamos en una posición más débil y en desventaja a las futuras generaciones.

Un reto importante que tenemos ahora frente a las nuevas circunstancias es el de revisar aquellos aspectos negativos de nuestra sociedad con los que hemos vivido, los cuales ante la competencia externa y en una situación de globalización forzada se han vuelto intolerables, convirtiéndose en una carga pesada que nos hace vulnerables frente a las tan disímiles, arrolladoras y altamente calificadas fuerzas del exterior.

5.1 ENTORNO SOCIOCULTURAL DEL MEXICANO. HISTORIA Y ACTUALIDAD.

Como ya se mencionó en el capítulo anterior, al pretender implantar un proceso de Calidad en una empresa mexicana –cualquiera que sea ésta– debemos tomar en cuenta –y muy en serio– los factores psicológicos, sociológicos, imagológicos, históricos, culturales, educacionales y sociales del mexicano, y todo esto “según el contexto socio-geográfico mexicano del que se trate”, ya que la Calidad, a fin de cuentas, la hacen los recursos humanos, y si no nos detenemos a analizar cuáles son las causas primordiales que provocan su comportamiento y afectan sus actitudes, así como los aspectos personales que provocan su motivación interna, sería el equivalente a confeccionar un traje en base a un modelo de fotografía sin tomar en cuenta las medidas del modelo. De no considerar estos aspectos tendríamos garantizado el fracaso como empresa. Y sí, muchas empresas, nacionales y extranjeras, han triunfado en México, pero otras muchas han fracaso o van en camino del fracaso. 

Veamos cómo el mexicano percibe algunos de los aspectos que conforman su entorno. En lo tocante a los factores culturales el mexicano promedio considera: 

1. Familia: juega un papel central en su vida, los lazos familiares son prioritarios. Un líder debe considerar este panorama, y tomar muy en serio las preocupaciones de sus empleados por sus familias. Pensamos que ese líder debe analizar y hasta entender algunos casos de ausentismo. Estas ausencias bien pueden deberse a alguna enfermedad o problema de algún familiar. Ahora bien, por experiencia sabemos que tenemos que estar “alertas”; hay que saber identificar a tiempo ciertas conductas que no se relacionan en lo absoluto con problemas de esta índole; más bien todo lo contrario. A veces sucede que desde la infancia el individuo se va formando conforme a parámetros no adecuados: niños muy apreciados y protegidos crecen dependientes de la familia. Respetuosos de la autoridad, conformistas, aceptando el statu quo. La movilidad y ascensos ejecutivos se limitan en ocasiones por ataduras familiares.

2. Educación. Se recalca la memorización de conceptos teóricos. Se busca el conformismo, mente cuestionante generalmente desalentada. Enfoque de una didáctica dirigida hacia la acumulación de información en un mundo que exige análisis de problemas y su solución a través de acciones concretas. No obstante, el ejecutivo mexicano tiene ideas muy valiosas y ha demostrado su capacidad de aprender rápidamente. Las empresas modernas están ejerciendo una presión considerable sobre el sistema educacional –sobre todo en las universidades– para que responda a las necesidades actuales, con un cambio de enfoque.

3. Sensibilidad personal. De manera general el mexicano es muy sensible; siempre preocupado por el prestigio. Evita el conflicto y situaciones de “ganar o perder”. Toma la crítica del trabajo como algo personal. Tal vez se deba a la importancia que para él tienen las relaciones interpersonales.

4. Estética. Romántico, artístico, musical, místico. En situaciones de trabajo disfruta presentaciones artísticas, discursos, despliegues decorativos, pomposidad y ceremonia. Preferencia para lo abstracto sobre lo concreto. Estos aspectos se han venido modificando como resultado de las presiones de trabajo; sin embargo, no hay que perder de vista las ventajas potenciales de canalizar la creatividad del ejecutivo mexicano hacia metas productivas.

5. Ética. Necesidad de diplomacia para evitar pérdida de prestigio o confrontación. Cuida su imagen ante los demás para “salvar la cara”, lo que conduce a veces a respuestas evasivas, medias verdades, mentirillas. Renuencia a abrirse ante personas que no le son amigas íntimas. El tacto es de suma importancia, como lo es también el establecimiento de un clima de mutua confianza. Una vez establecido este clima las respuestas se vuelven más francas y directas.

7. Nacionalismo. Muy nacionalista y patriota. Orgulloso por una larga historia y tradiciones, aunque muy pocos conocen la historia patria. Pocos quieren establecerse fuera del país a excepción de períodos cortos, por presión económica o persecución, amenazas de rapto o debido a raptos. El nacionalismo a veces es percibido como problema para el desarrollo del país.

8. Etiqueta. Considera de gran importancia los modales. La falta de éstos se considera descortés, irrespetuosa y de “mala educación”. Cualquier jactancia se considera de mal gusto. Con el objetivo de ser “observador de la etiqueta” se puede llegar al ridículo, es decir, llevar a los extremos “la etiqueta y el protocolo” cuando es evidente que no se sabe manejar adecuadamente. 

9. Arreglo personal. La buena vestimenta y el arreglo general se consideran muy importantes para primeras impresiones y esenciales para conservar respeto y status. Preferencia por un arreglo formal en el ambiente de trabajo. En las empresas globalizadas se puede llegar a la contradicción y el mal gusto, la inadecuación. 

5.2 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA MOTIVACIÓN DEL MEXICANO.

Para hablar de los factores que influyen en la motivación del mexicano promedio, creo que es imprescindible considerar los análisis que hace el Dr. Rogelio Díaz-Guerrero acerca de las motivaciones del trabajador mexicano. Este autor nos habla acerca de una serie de necesidades que considera importantes para comprender mejor el problema de la motivación del obrero, del asalariado, del contratado mexicano. Su teoría nos parece muy interesante desde el punto de vista psicológico y, además, muy aplicable y funcional en los análisis que tienen que ver con el tema trabajo-productividad-calidad. Sin duda alguna, este especialista reúne en su trabajo los aspectos más importantes sobre este tópico. En su disertación es evidente la presencia de la teoría de la Pirámide de Maslow. Díaz-Guerrero conforma su tesis de las motivaciones del trabajador mexicano a partir de 14 necesidades, y las pondera del 1 a 10, de acuerdo a lo siguiente:

1. Hambre (necesidades primarias): 5. El mexicano durante su existencia ha padecido hambre y en ocasiones muy aguda. Su alimentación, sabemos y así lo indican algunos autores, es incompleta y deficiente.

2. Salud física: 5. El mexicano no parece tener una sensación de necesidad de preservación de su propia vida; se dice que da trabajo disciplinarlo para mantener las medidas de seguridad en una fábrica. La famosa ruleta de la muerte de los villistas parece indicarnos que, en efecto, la cuestión de vivir o morir no tiene mucha importancia para muchos mexicanos por motivos que son tal vez de índole sociocultural. Por otro lado, las mujeres mexicanas resultan ser muy preocupadas al respecto de la salud, lo que se corrobora con los constantes cuidados al esposo o a los hijos y su preocupación porque se tapen, porque coman, etc.

3. Necesidad sexual: 10. La sexualidad es muy importante para el mexicano, tal vez porque compensa otras cosas que no tiene y que serán analizadas más adelante. La sexualidad está muy altamente intensificada en el mexicano, lo cual se explica socioculturalmente, y se le ha dado tal importancia que desgraciadamente puede opacar otras potencialidades. Uno de los mejores índices de exageración de esta necesidad es el jactarse o fanfarronear sobre el tema, lo cual es muy común en el mexicano.

4. Temor al desempleo: 5. El temor al desempleo parecería estar asociado a la motivación del hambre del trabajador; sin embargo, hay una contradicción al encontrar un alto índice de cambios de empleo que pareciera indicar no importarle mucho el asunto del desempleo. Por otro lado, podemos encontrar una explicación de este problema del desempleo en el mismo seno de la familia mexicana, que como se ha mencionado protege a todos sus miembros, cualquiera que sea éste; la madre o el padre le dicen al pariente que ha perdido el empleo “no te preocupes; mientras yo viva nada te faltará”. 

5. Motivación económica: 10. El dinero es un aspecto muy interesante para el mexicano; es un símbolo y también compensación de muchas otras cosas. El trabajador mexicano valoriza altamente el dinero, pero no como tal, sino porque cree encontrar en él la solución a todos sus problemas. Sea por la presencia de factores reales o de otros falsos, el dinero tiene para él un alto valor y, así, se motivará por ese dinero; es decir, si se le da más dinero hará más. 

6. Necesidad de seguridad personal: 2. El mexicano no parece tener una gran necesidad de seguridad personal en su trabajo o fuera de él; por lo tanto, puede que no agradezca mucho que los patrones se interesen por medidas de seguridad personal en el trabajo. 

7. Amor y Ternura: 1. El mexicano en general parece no tener necesidad de amor y ternura. Como en muchas ocasiones la madre sofoca a los hijos con exceso de amor, en algunos casos no es infrecuente que al exagerar estas tendencias provoquen dependencias patológicas en sus hijos.

8. Amitad: Los mexicanos, sin duda alguna, son amistosos, en especial si es con los extranjeros. En México la amistad y sus manifestaciones varían notablemente entre el Norte y el Sur, siendo el Norte menos amistoso. 

9. Necesidades de la propia estima: 10. La autoestima del mexicano está por los suelos, y ésta es una situación crónica y profunda, es una necesidad tan intensa que puede incluso negar su existencia. Parece que no encuentra manera de sentirse suficientemente seguro de sí mismo, y que le fuera imposible valorarse altamente en relación a otros y en relación a sí mismo y, así, encuentra en medio de todo esto que es más fácil jactarse y fanfarronear que encontrar a partir de un esfuerzo serio y tranquilo aquellos múltiples aspectos en donde sí vale de hecho y en donde puede, constructivamente, demostrar su valía. Sin embargo, dadas las condiciones históricas, familiares, socioculturales, etc., se puede decir que el mexicano empieza la historia de su vida con una propia estima ya deshecha, y dadas las condiciones económicas que prevalecen, poca oportunidad ha habido para que el mexicano desarrolle su propia estima, ya que las necesidades más intensas de tipo fisiológico, como el hambre, han estado activas con frecuencia. Según este autor, el punto central de su tesis radica en que el mexicano está profundamente necesitado de desarrollar su propia estima y, si tomamos en cuenta esto, valdría entonces la pena investigar más sobre este asunto y, así, encontrar soluciones a este sensitivo problema, no ya solamente al nivel de las investigaciones sociológicas o psicológicas, sino de tratamientos que puedan ser aplicados a los problemas concretos de la ingeniería industrial, la administración de empresas, relaciones industriales, etc., y, en este caso concreto, a lo concerniente a las mejorías de la estima en el plano laboral, a una “Calidad” humana del trabajador mexicano, a un sentirse conforme, más a gusto, menos indispuesto con su actividad laboral, con su entorno de producción.

10. Necesidad del desarrollo integral: 5. La necesidad de crear o de desarrollar sus potencialidades individuales no llega a menudo a ser motivante; sin embargo, aún en medio de la privación de otras necesidades, la creatividad en ciertos casos puede ser suficientemente intensa para desarrollarse, pero no tanto por su propia fuerza, sino a partir de la compensación de otras muchas necesidades. A pesar de eso, el mexicano ha sido creativo en muchas formas y siempre que ha podido expresarlo.

11. Necesidad de mejorar el ambiente físico de la fábrica: 1. Da la impresión de que al trabajador mexicano no le importa que haya mejorías en el ambiente físico de la fábrica, sin embargo puede muy bien reconocer las mejoras del ambiente físico no tanto por lo que significan en términos de salud o de eficiencia sino como una forma de reconocimiento, una manera de sentir que los patrones los toman en cuenta, les dan importancia o les dedican atención.

12. Mejoría técnica del trabajador: 6. Esta se puede considerar un área de sensitividad, ya que por un lado el mexicano está consciente de la necesidad de mejorar sus conocimientos técnicos para obtener muchas cosas que cree desear, pero por otro lado entra nuevamente el problema de la autoestima y se siente ofendido cuando le dicen cómo hacer las cosas. La mejoría técnica encontrará resistencia provocada por su susceptibilidad, la cual puede ser apropiada y resuelta a través de una psicoterapia industrial.

13. Necesidad de pertenencia: 1. Tomando en consideración que el mexicano socializa en todas partes, que la familia mexicana como grupo cerrado y de lazos intensos ha satisfecho a veces con exageración esta necesidad de pertenecer a un grupo, creemos que se puede decir que está hasta cierto punto satisfecho por completo de su sociabilidad. Tal vez por esto se pueda pensar que al mexicano no le preocupe mucho el ambiente social de su trabajo dado que, en realidad, éste no se compara con el externo, como podrían ser, por ejemplo, el de las fiestas familiares o el de los ceremoniales.

[…] Veamos el comportamiento de estos 14 factores en el perfil hipotético de la motivación del trabajador mexicano, según Díaz-Guerrero: