CUSTOMER SERVICE
RULE # 1
LOOK AFTER YOUR CUSTOMER.
IF YOU DON’T, SOMEONE ELSE WILL.
“It takes months, even years to find a customer… and only seconds to lose one”
“If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the internet, they can each tell 6,000”
Jeff Bezos
American business magnate and investor.
Founder, Chairman & CEO of www.amazon.com
#Internet #SocialNetworks #SocialMedia #Online #Globalisation #Globalization #Business #InternationalBusiness #Marketing #Advertising #DigitalMarketing #SocialMarketing #IndustrialMarketing #Sales #Leadership #Management #SkillsManagement #StrategicManagement #CustServ #CS #CustExp #CX #UX #CustSat #CustSup #Logistics #Operations #SupplyChain #SCh #FunctionalIlliteracyInTheWorkplace #DigitalDarwinism #DigitalIlliteracy #DigitalLeadership #DifferentThinking
https://twitter.com/PaulinaRendonA/status/598058329873743872
http://www.designinnovation.ie/what_innovation_sec1.html
“Giving up doesn’t always mean you’re weak. Sometimes it means you are strong and smart enough to let go and move on.”
Oprah Winfrey
PAULINA RENDÓN AGUILAR http://www.linkedin.com/pub/paulina-rendon-aguilar/34/98/b12 , https://twitter.com/PaulinaRendonA @PaulinaRendonA , 2012 KENNAMETAL GLOBAL MARKETING SUMMIT, MANAGER’S EFFECTIVENESS AWARD #KGMS #kennametal
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“Unity is strength… when there is teamwork and collaboration, wonderful things can be achieved.”
Mattie Stepanek
(American poet, 1990 – 2004)
Helen Keller
“Alone we can do so little; together we can do so much.”
“Solos podemos hacer muy poco; juntos podemos hacer mucho.”
James Cash Penney
“JCPenney”
“I never trust an executive who tends to pass the buck. Nor would I want to deal with him as a customer or a supplier.”
“The art of effective listening is essential to clear communication, and clear communication is necessary to management success.”
“No serious-minded man should have time for the mediocre in any phase of his living.”
“I cannot remember a time when the Golden Rule was not my motto and precept, the torch that guided my footsteps.”
James Cash Penney
“JCPenney”
“Every great business is built on friendship.”
“Todo buen negocio se basa en la amistad.”
James Cash Penney
“JCPenney”
“Courteous treatment will make a customer a walking advertisement.”
“El trato amable hará que nuestro cliente se transforme en un anuncio ambulante.”
James Cash Penney
“JCPenney”
“Theory is splendid but until put into practice, it is valueless.”
“La teoría es espléndida, pero no tiene valor alguno si no la pones en práctica.”
Steve Jobs
“You can’t just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new.”
“No puedes preguntarle a tus clientes lo que quieren y luego intentar dárselo. Para el momento en que lo hayas producido, querrán algo nuevo.”
Steve Jobs
“I have looked in the mirror every morning and asked myself: ‘If today were the last day of my life, would I want to do what I am about to do today?’ And whenever the answer has been ‘No’ for too many days in a row, I know I need to change something.”
“Cada día me miro en el espejo y me pregunto: ‘Si hoy fuese el último día de mi vida, ¿querría hacer lo que voy a hacer hoy?’ Si la respuesta es ‘No’ durante demasiados días seguidos, sé que necesito cambiar algo.”
Steve Jobs
“You’ve got to start with the customer experience and work backwards for the technology. You can’t start with the technology and try to figure out where you’re going to try to sell it.” […] “People from technology don’t understand the creative process that these companies go through to make their products, and they don’t appreciate how hard it is. And the creative companies don’t appreciate how creative technology is; they think it’s just something you buy. And so there is a gulf of understanding between the two of them.”
“Hay que empezar con la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología – no al revés. No se puede comenzar con la tecnología y tratar de averiguar donde se puede venderla.” […] “La gente del mundo de la tecnología no entiende el proceso creativo que se debe enfrentar para crear un producto, y no aprecian lo duro que es alcanzar el objetivo. Y en contraparte, las empresas creativas no logran apreciar cuán creativa puede ser la tecnología, sólo piensan que es algo que los consumidores compran. Y en el medio hay un abismo entre ambos mundos.”
Alexander the Great
Alejandro Magno
Alexandre o Grande
Александр Великий
“Remember upon the conduct of each depends the fate of all.”
“Recuerda que de la conducta de cada uno depende el destino de todos.”
“Lembre-se que da conduta de cada um depende o destino de todos.”
“Помни, что от руководства каждым зависит судьба всех.”
“There is something that is much more scarce, something finer far, something rarer than ability. It is the ability to recognize ability.”
“Hay algo que es mucho más escaso, algo más fino, algo más raro que la capacidad. Es la capacidad de reconocer la capacidad.”
“Há algo muito mais escasso, muito mais sutil e mais raro de encontrar do que a capacidade. É a capacidade de reconhecer a capacidade.”
“Существует нечто более редкостное, более незаурядное, чем одаренность. Это способность признавать одаренность других.”
Elbert Green Hubbard
Eleanor Roosevelt
Элеонора Рузвельт
“No one can make you feel inferior without your consent.”
“Nadie puede hacer que te sientas inferior sin tu consentimiento.”
“Ninguém pode fazer com que você se sinta inferior sem o seu consentimento.”
“Никто не может заставить вас чувствовать себя неполноценным без вашего согласия.”
#Empowerment #Empoderamiento #Empoderamento #РасширениеПравИВозможностей
#SelfEsteem #AutoEstima #Самолюбие
#SelfRespect #AutoRespeto #AutoRespeito #Самоуважение
#SelfConfidence #Autoconfianza #Autoconfiança #Самоуверенность
#Leadership #Liderazgo #Liderança #Лидерство
Labour Imagology: About the Code Of Hammurabi and the Total Quality Management. Imagología del Trabajo: Acerca del Código de Hammurabi y la Gestión de la Calidad Total […] #LabourImagology #ImagologíaDelTrabajo #ImagologiaDoTrabalho #ИмагологияТруда #ИмиджелогияТруда / #CodeOfHammurabi #CódigoDeHammurabi #CódigoDeHamurabi #КодексХаммурапи #СводЗаконовХаммурапи / #TotalQualityManagement #GestiónDeLaCalidadTotal #GestãoDaQualidadeTotal #ВсеобщееУправлениеКачеством
#Leadership #Liderazgo #Liderança #Лидерство
#Management #Administración #Gerencia #Gestão #Administração #Gerenciamento #Менеджмент
#PublicImage #ImagenPública #ImagemPública #ПубличныйИмидж
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#Communication #Comunicación #Comunicação #Коммуникация
#EmotionalIntelligence #InteligenciaEmocional #InteligênciaEmocional #ЭмоциональныйИнтеллект
#InterpersonalIntelligence #InteligenciaInterpersonal #InteligênciaInterpessoal #МежличностныйИнтеллект
#InteractionalSynchrony #SincroníaInteraccional #SincronizaçãoInteracional #ИнтеракциональнаяСинхронность
#ReciprocalSocialization #SocializaciónRecíproca #SocializaçãoRecíproca #ВзаимнаяСоциализация
#Empathy #Empatía #Empatia #Эмпатия
#NonVerbalCommunication #ComunicaciónNoVerbal #ComunicaçãoNãoVerbal #НевербальнаяКоммуникация
#BodyLanguage #LenguajeCorporal #LinguagemCorporal #ЯзыкТела
#VerbalCommunication #ComunicaciónVerbal #ComunicaçãoVerbal #ВербальнаяКоммуникация
#Imagology #Imagología #Имагология
“There is a time to let things happen and a time to make things happen.”
“Hay un tiempo para dejar que sucedan las cosas y un tiempo para hacer que las cosas sucedan.”
Hugh Prather
(American writer, 1938 – 2010)
Robert Chase Townsend
“True leadership must be for the benefit of the followers, not the enrichment of the leaders.”
“El verdadero liderazgo tiene que ser para el beneficio de los seguidores, no para el enriquecimiento de los líderes.”
“Si de verdad quieres triunfar, siempre concéntrate en tus objetivos principales, no te distraigas por nada ni por nadie, en la procrastinación (dejar las cosas para después, no hacer las cosas en el momento en que deben hacerse) está el peligro, y podrías lamentarlo el resto de tu vida. Trata de evitar lo más posible a los grupos humanos tóxicos, son como la sarna, que se pega y deja secuelas, y si no puedes evitarlos, entonces desarrolla estrategias que te ayuden a minimizar las posibles repercusiones, los posibles impactos, de esa toxicidad social y espiritual en tu estado anímico y mental; no prestes mucha atención a los actos insignificantes de los traidores, de los hipócritas, de los frustrados y de los envidiosos, que son muchos y proliferan como las infecciones, pero nunca los pierdas de vista, porque siempre están al acecho para ‘atacar en grande’ a los que triunfan, como ha demostrado ya la historia en todos los lugares de este mundo. Nunca olvides la anécdota de ‘LOS CANGREJOS EN LA LATA’. La famosa frase de Winston Churchill te indica lo que debes hacer si quieres triunfar en la vida: ‘NUNCA VAS A LLEGAR A TU DESTINO SI TE DETIENES A TIRARLE PIEDRAS A TODOS LOS PERROS QUE TE ENCUENTRES EN EL CAMINO’. Y, como último consejo: antes de buscar la paja en los ojos de los demás, primero busca en tus propios ojos, ¡tal vez tengas muchas sorpresas!”
Fernando Antonio Ruano Faxas
[…] ¿AYUDARSE MUTUAMENTE EN MÉXICO? ¡NUNCA! […] LA HISTORIA DE LOS CANGREJOS MEXICANOS […] UN PESCADOR REGRESA AL MUELLE, SU LATA ESTABA CASI REPLETA DE CANGREJOS. PONE LA LATA EN EL PISO UN RATO Y ENTONCES OTRO PESCADOR LE DICE QUE LE PONGA UNA TAPA A LA LATA, NO VAYA A SER QUE SE LE ESCAPEN ALGUNOS CANGREJOS. Y LE DICE EL PESCADOR: “AH, NO TE PREOCUPES, SON CANGREJOS MEXICANOS. EN CUANTO UNO EMPIEZA A SUBIR, LOS OTROS LO JALAN PARA ABAJO” […]
#GestiónDeReputación #GestiónDeLaReputación
Paulina Rendon Aguilar
2014
Kennametal #Kennametal
Marketing Achievement Award
#Operations #Operaciones #Operações #Операции
#Logistics #Logística #Логистика
#SupplyChain #SupplyChainManagement #SCM #CadenaDeSuministro #CadeiaDeAbastecimento #ЦепьПоставки
#CustomerSupport #CustSup #SoporteAlCliente #SuporteAoCliente #ПоддержкаКлиентов
#Leadership #Liderazgo #Liderança #Лидерство
#LeadershipSkills #HabilidadesDeLiderazgo #HabilidadesDeLiderança #ЛидерскиеНавыки
#Management #Administración #Gerencia #Gestão #Administração #Gerenciamento #Менеджмент
#SkillsManagement #HabilidadesGerenciales #HabilidadesDeGerenciamento #НавыкиУправления
LEADERSHIP: “If your actions inspire others to dream more, learn more, do more and become more, you are a leader.” John Quincy Adams (?)
LIDERAZGO: “Si sus acciones inspiran a otros a soñar más, aprender más, hacer más y ser mejores, usted es un líder.” John Quincy Adams (?)
LIDERANÇA: “Se suas ações inspiram outros a sonhar mais, aprender mais, fazer mais e tornar-se mais, você é um líder.” John Quincy Adams (?)
ЛИДЕРСТВО: “Если ваши действия вдохновляют других больше мечтать, больше учиться, делать больше и становиться лучшим, тогда вы – лидер.” Джон Куинси Адамс (?)
LEADERSHIP. “A leader is like a shepherd. He stays behind the flock, letting the most nimble go out ahead, whereupon the others follow, not realizing that all along they are being directed from behind.”
LIDERAZGO. “Un líder es como un pastor. Se queda detrás del rebaño dejando que las ovejas más hábiles caminen adelante mientras todas las demás las siguen sin darse cuenta de que en realidad están siendo dirigidas desde la retaguardia.”
LIDERANÇA. “Um líder é como um pastor. Ele permanece atrás do rebanho deixando as ovelhas mais velozes andarem na frente enquanto as demais seguem sem perceber que elas estão sendo guiadas por trás o tempo todo.”
ЛИДЕРСТВО. “Лидер — словно пастух. Он стоит позади стада, самых ловких и смелых выпускает вперед, а остальные идут за ними, не понимая, что всю дорогу их направляют сзади.”
Nelson Mandela
Нельсон Мандела
(1918 – 2013)
CALL ME CRAZY BUT I LOVE TO SEE OTHER PEOPLE HAPPY AND SUCCEEDING.
PUEDES LLAMARME LOCO, PERO ME GUSTA VER A LOS DEMÁS FELICES Y TENIENDO ÉXITO.
“Who is the happiest of men? He who values the merits of others, and in their pleasure takes joy, even as though ’twere his own.”
“¿Quién es la persona más feliz del mundo? Aquélla que sepa reconocer los méritos de los demás y pueda alegrarse del bien ajeno como si fuera propio.”
“Quem é o mais feliz dos homens? Aquele que valoriza os méritos dos outros, e do prazer deles tira alegria, até como se fossem dele próprio.”
“Кто счастливейший из людей? Тот, кто ценит людей по заслугам и радуется их успехам так же, как своим собственным.”
Johann Wolfgang von Goethe
Иоганн Вольфганг фон Гёте
“If a company says they are great, no one cares. If a customer says a company is great, people listen.”
CUSTOMER SERVICE, CUSTOMER EXPERIENCE, USER EXPERIENCE
“Instead of waiting for customers to ask for help, suppliers’ front-line employees need to anticipate where their customers are likely to need help and offer it first. Instead of delivering what the customer has ordered without considering if it is really the best solution to problem, front-line people need to discuss targeted outcomes and propose alternatives. And when the customer is unaware of available solutions to help improve his business, front-line people should make him aware of these solutions. Sometimes, the front-line person even needs to make the customer aware of the problem in the first place.”
Shelagh Dolan
“Great leadership requires someone who not only knows how to spot quality work but can also take charge of the team without stepping on anyone’s toes.”
https://www.tinypulse.com/resources/the-effects-of-employee-recognition-and-appreciation
“WORK HARD IN SILENCE, LET YOUR SUCCESS BE YOUR NOISE.”
“TRABAJA DURO EN SILENCIO, DEJA QUE TU ÉXITO HAGA TODO EL RUIDO.”
Frank Ocean
“If you cannot do great things, do small things in a great way.”
“Si no puedes hacer grandes cosas, haz pequeñas cosas a lo grande.”
Napoleon Hill
Claus #Møller. “#EMPLOYEESHIP: Mobilising everyone’s energy to win”
#Employeeship #Workplace #Leadership #Management
#DifferentThinking #CultureChange
LEADERSHIP
“Examples are stronger than argumentations.”
Nikolai Gogol
LIDERAZGO
“El ejemplo tiene más fuerza que las reglas.”
Nikolái Gógol
LIDERANÇA
“O exemplo é mais forte do que as regras.”
Nikolai Gogol
ЛИДЕРСТВО
“Пример сильнее правил.”
Николай Гоголь
Fernando Antonio Ruano Faxas
“COACHING […] LEADERSHIP COACHING […] TELL ME WHO IS THE COACH IN YOUR COMPANY AND I’LL TELL YOU WHAT KIND OF LEADERS YOU HAVE”
“COACHING […] COACHING EN LIDERAZGO […] DIME QUIÉN ES EL COACH EN TU EMPRESA Y YO TE DIRÉ EL TIPO DE LÍDERES QUE TIENES”
#PersonalCoaching #CoachingPersonal #AsesorPersonal
#LeadershipCoaching #CoachingEnLiderazgo
#ManagementCoaching #CoachingGerencial
#BusinessCoaching #CoachingEmpresarial
#ImageConsultant #AsesorDeImagen #ConsultorEnImagen #ConsultorDeImagen #CoachEnImagen #CoachDeImagen
#ImageConsulting #AsesoríaDeImagen #ConsultoríaEnImagen #ConsultoríaDeImagen #CoachingEnImagen #CoachingDeImagen
#Narcissism #Narcisismo #Нарциссизм
#ConversationalNarcissism #NarcisismoConversacional #РазговорныйНарциссизм
#Leadership #Management #Teamwork
#CollaborativeWork #Empowerment #Empathy
https://twitter.com/search?f=tweets&vertical=default&q=EMPATHY%20PaulinaRendonA&src=typd
“DIFFICULT ROADS OFTEN LEAD TO BEAUTIFUL DESTINATIONS”
“Happy employees drive happy customers”.
Context Is King. All elements of the customer experience must be context-aware and totally relevant — and organizations need to realize that good customer experiences depend on timing and customer journey cycles.
Understanding the context of a customer determines the effectiveness of the engagement. In many ways, consistency is more important than the highest degree of personalization. Customers expect to receive the experience they have paid for, but no supplier can afford to deliver a consistently excellent experience to everyone.
http://www.nearshoreamericas.com/customer-experience-management-trends-latin-america/
ALBERT EINSTEIN
“Life is like riding a bicycle. To keep your balance, you must keep moving.”
“La vida es como andar en bicicleta. Para mantener el equilibrio debes seguir en movimiento.”
“A vida é como andar de bicicleta. Para ter equilíbrio, você tem que se manter em movimiento.”
“Жизнь, как езда на велосипеде. Чтобы сохранить равновесие, необходимо продолжать двигаться.”
Nikola Tesla
“I don’t care that they stole my idea, I care that they don’t have any of their own”.
“En realidad no me preocupa que quieran robar mis ideas, me preocupa que ellos no las tengan”.
Leonardo da Vinci
“I awoke, only to see the rest of the World was still asleep”
“Me desperté, sólo para ver que el resto del mundo seguía dormido”
“The intelligent have a right over the ignorant; namely, the right of instructing them.”
“Las personas inteligentes tienen un derecho sobre las ignorantes, el derecho a instruirlas.”
Ralph Waldo Emerson
(1803 – 1882)
American writer and philosopher.
Escritor y filósofo estadounidense.
“If you hit your head against a vase and it sounds hollow, do not assume that this is the vase that is empty.”
“Si te golpeas la cabeza contra un jarrón y suena hueco, no asumas que es el jarrón el que está vacío.”
#FunctionalIlliteracy #AnalfabetismoFuncional
#FunctionalIlliteracyInTheWorkplace #AnalfabetismoFuncionalEnLaEmpresa
“It takes decision making with full involvement from your head, heart and hands.”
Liesbeth Leysen
Bertolt Brecht
“There are men who struggle for a day and they are good. There are men who struggle for a year and they are better. There are men who struggle many years, and they are better still. But there are those who struggle all their lives: These are the indispensable ones.”
“Hay hombres que luchan un día y son buenos. Hay otros que luchan un año y son mejores. Hay quienes luchan muchos años, y son muy buenos. Pero los hay que luchan toda la vida: esos son los imprescindibles.”
Toni Morrison
“Somebody has to take responsibility for being a leader.”
“Alguien tiene que tomar la responsabilidad de ser el líder.”
Mahatma Gandhi
Махатма Ганди
(1869 – 1948)
“Happiness is when what you think, what you say, and what you do are in harmony.”
“Felicidad es cuando lo que piensas, lo que dices y lo que haces están en armonía.”
“Felicidade é quando o que você pensa, o que você diz e o que você faz estão em harmonia.”
“Счастье — это когда то, что ты думаешь, говоришь и делаешь, находится в гармонии.”
THE GLOBALIZATION OF MARKETS.
THE CUSTOMER SERVICE FAILURE IN GLOBALIZATION.
LA GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS.
EL FRACASO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN GLOBALIZACIÓN.
Eva S. Kras
Management in Two Cultures
Cultura gerencial México-Estados Unidos
Global Customer Service
Global Customer Experience
International Customer Service
Internatinal Customer Experience
https://twitter.com/search?q=GLOBALIZATION%20paulinarendona&src=typd&vertical=default&f=tweets
http://ow.ly/user/PaulinaRendonA
https://twitter.com/PaulinaRendonA/media
BENJAMIN FRANKLIN
One of the Founding Fathers of the United States
“Well done is better than well said”
“Bien hecho es mejor que bien dicho”
Thomas Jefferson
“If you want something you’ve never had, you must be willing to do something you’ve never done”
“Cuando quieres algo que nunca has tenido, tienes que hacer algo que nunca has hecho”
Thomas Jefferson
“I’m a great believer in luck. In fact I find that the harder I work, the more I have of it.”
“Yo creo bastante en la suerte. Y he constatado que cuanto más duro trabajo, más suerte tengo.”
#OnlineReputation #DigitalReputation
#ReputaciónOnline #ReputaciónEnLínea #ReputaciónDigital
#ReputaçãoOnline #ReputaçãoEmLinha #ReputaçãoDigital
#ОнлайнРепутация #УправлениеРепутацией #ЦифроваяРепутация
PAULINA RENDÓN AGUILAR
2012
KENNAMETAL
GLOBAL MARKETING SUMMIT
MANAGER’S EFFECTIVENESS AWARD
[…] Helping Companies Empower Their Employees To Share Content […] And lots of companies share content on social and professional networks to attract talent, and market and sell their products and services. But relatively few companies recognize that when they empower their employees to be social professionals, they not only change the trajectory of their employees’ careers, they change the trajectory of their businesses as well […] For example, when a LinkedIn member shares six pieces of content, on average, they receive six profile views and make two new connections, which helps them strengthen their professional brands. At the same time, the company they work for receives six job views, three Company Page views, and one Company Page follower, which helps them better hire, market, and sell. Despite that, our research shows that only 2% of employees share content their company has shared on LinkedIn. Yet they drive tremendous value. They’re responsible for about 20% of the overall engagement – clicks, likes, comments, and shares – that content receives. That’s not surprising given employees have 10 times more connections than their company has followers, and people tend to be considered more authentic than companies […]
http://blog.linkedin.com/2015/04/13/elevate/
“Only 35% of U.S. Managers Are Engaged in Their Jobs […] 51% of managers are not engaged; 14% are actively disengaged. Disengaged managers create disengaged employees. Only 30% of U.S. workers are engaged […] The Cascade Effect […] employees’ engagement is directly influenced by their managers’ engagement — whose engagement is directly influenced by their managers’ engagement.”
http://www.gallup.com/businessjournal/182228/managers-engaged-jobs.aspx
Pauline Esther Phillips (Abigail Van Buren)
American Journalist
“The best index to a person’s character is how he treats people who can’t do him any good, and how he treats people who can’t fight back”
“El mejor indicador del carácter de una persona es cómo trata a las personas de las que no puede obtener beneficio alguno”
“O Melhor indicador do caráter de uma pessoa é como ela trata as pessoas que não podem lhe trazer beneficio algum”
Ayn Rand
“The question isn’t who is going to let me; it’s who is going to stop me.”
“La pregunta no es quién va a dejarme; la pregunta es quién va a pararme.”
William Arthur Ward
“Opportunities are like sunrises. If you wait too long, you miss them”
“Las oportunidades son como los amaneceres. Si esperas demasiado te los pierdes”
#PersonalDevelopment #DesarrolloPersonal #DesenvolvimentoPessoal #ЛичностныйРост
Heraclitus
(Heráclito, Гераклит)
(c. 535 – c. 475 BCE)
“Change is the only constant.”
“Lo único constante es el cambio.”
“A única constante é a mudança.”
“Изменение это единственное постоянное.”
PAULO COELHO
(ПАУЛО КОЭЛЬО)
“If you think adventure is dangerous, try routine; it is lethal.”
“Si piensas que la aventura es peligrosa, prueba la rutina, es mortal.”
“Se você pensa que a aventura é perigosa, eu sugiro que você experimente a rotina, é mortal.”
“Si vous pensez que l’aventure est dangereuse, essayer la routine, elle est mortelle.”
“Если вы думаете, что приключения опасны, попробуйте рутину — это смертельно.”
Pablo Picasso
“When I was a child my mother said to me, ‘If you become a soldier, you’ll be a general. If you become a monk, you’ll be the pope.’ Instead I became a painter and wound up as Picasso.”
“Cuando yo era pequeño mi madre me decía: ‘Si te haces soldado llegarás a general, si te haces cura, llegarás a ser Papa’. En cambio de todo eso decidí ser pintor y me convertí en Picasso.”
#Brand #Бренд #Branding #Брендинг #Rebrand #Ребренд #Rebranding #Ребрендинг
https://twitter.com/search?q=%23brand%20paulinarendona&src=typd&f=realtime
https://plus.google.com/u/0/s/brand%20paulina%20rend%C3%B3n%20aguilar
Phillip Deere
“THERE IS NO FAILURE IN LIFE UNTIL YOU TRIED TO BE SOMEBODY ELSE. SO, YOU HAVE TO BE WHO YOU ARE”
“NO EXISTE FRACASO EN LA VIDA HASTA QUE TRATAS DE SER ALGUIEN QUE NO ERES. NO HAY FORMA DE FRACASAR SI ERES TÚ MISMO”
Herbert von Karajan
“The art of conducting consists in knowing when to stop conducting to let the orchestra play”
“El arte de dirigir consiste en saber cuándo dejar la batuta para no molestar a la orquesta”
Martin Zwilling
“Be available always. If you are ‘too busy’ most of the time, or locked behind closed doors, no mentoring relationship can work. It has to be evident to the mentee that this relationship is important to you, and you will make short periods of time available on a moment’s notice as required. If you often make people wait, they will take extra time, which will make more people wait longer and later”
https://twitter.com/PaulinaRendonA/media
#CustomerBehavior #ConsumerBehaviour #UserBehavior #ClientBehavior
#ComportamientoDelConsumidor #ConductaDelConsumidor
#ComportamentoDoConsumidor #CondutaDoConsumidor
#ПоведениеПотребителя #ПоведениеПользователя
COMUNICACIÓN MULTICULTURAL EN IBEROAMÉRICA: LENGUAS, DIALECTOS Y NEGOCIOS. MULTICULTURAL COMMUNICATION IN IBEROAMERICA: LANGUAGES, DIALECTS AND BUSINESSES. COMUNICAÇÃO MULTICULTURAL NA IBERO-AMÉRICA: LÍNGUAS, DIALETOS E NEGOCIOS. МУЛЬТИКУЛЬТУРНОЕ ОБЩЕНИЕ В ИБЕРО-АМЕРИКЕ: ЯЗЫКИ, ДИАЛЕКТЫ И БИЗНЕСЫ.
#PM #PMOT #PMI #APM #PMLat #PMBOK
Project Management #ProjectManagement Gerencia de Proyectos #GerenciaDeProyectos Gerência de Projetos #GerênciaDeProjetos Gerência de Projectos #GerênciaDeProjectos Менеджмент Проектов #МенеджментПроектов Управление Проектами #УправлениеПроектами Проектный Менеджмент #ПроектныйМенеджмент Менеджмент Проектами #МенеджментПроектами
Project Manager #ProjectManager Gerente de Proyecto #GerenteDeProyecto Gestor de Proyecto #GestorDeProyecto Director de Proyecto #DirectorDeProyecto Jefe de Proyecto #JefeDeProyecto Coordinador de Proyecto #CoordinadorDeProyecto Gerente de Projeto #GerenteDeProjeto Gestor de Projecto #GestorDeProjecto Менеджер Проектов #МенеджерПроектов
#Teamwork #TrabajoEnEquipo #TrabalhoEmEquipe #РаботаВКоманде
#TeamBuilding #FormaciónDeEquipos #CreaciónDeEquipos #FormaçãoDeEquipes #ConstruçãoDeEquipes #ФормированиеКоманды
#CrossFunctionalTeam #EquipoMultidisciplinar #EquipeMultifuncional #МежфункциональнаяГруппа #МежфункциональнаяКоманда
#CollaborativeWork #TrabajoColaborativo #TrabalhoColaborativo #СовместнаяРабота
GOOGLE+
#Teamwork #TrabajoEnEquipo #TrabalhoEmEquipe #РаботаВКоманде
#TeamBuilding #FormaciónDeEquipos#CreaciónDeEquipos #FormaçãoDeEquipes #ConstruçãoDeEquipes #ФормированиеКоманды
#CrossFunctionalTeam #EquipoMultidisciplinar #EquipeMultifuncional #МежфункциональнаяГруппа #МежфункциональнаяКоманда
#CollaborativeWork #TrabajoColaborativo #TrabalhoColaborativo #СовместнаяРабота
#CrossCulturalCompetence #InterculturalCompetence #CompetenciaIntercultural #CapacidadIntercultural #МежкультурнаяКомпетенция
#InterculturalCompetence #CompetenciaIntercultural #CapacidadIntercultural #МежкультурнаяЭффективность
The World’s Most Competitive Cities 2013
http://mydigimag.rrd.com/publication/index.php?i=188316
“If you tell the truth, you don’t have to remember anything”
“Di siempre la verdad, así no tendrás que recordar lo que has dicho”
Mark Twain
“Effective leadership is not about making speeches or being liked;
leadership is defined by results not attributes.”
–Peter Drucker (famous austrian-born american management consultant)
https://twitter.com/PaulinaRendonA/status/378642745876688897
PETER DRUCKER
“Management is doing things right; leadership is doing the right things.”
“Efficiency is doing the thing right. Effectiveness is doing the right thing.”
“If you can’t measure it, you can’t manage it.”
“La administración consiste en hacer bien las cosas; el liderazgo en hacer las apropiadas.”
“Eficiencia es hacer correctamente las cosas. Eficacia es hacer las cosas correctas.”
“Si no puedes medir algo entonces no puedes administrarlo.”
https://twitter.com/PaulinaRendonA/media
“I don’t study to know more, but to ignore less”
Sister Juana Ines de la Cruz
“Yo no estudio para saber más, sino para ignorar menos”
Sor Juana Inés de la Cruz
Continuous Improvement #ContinuousImprovement
Continual Improvement #ContinualImprovement
Proceso de Mejora #ProcesoDeMejora
Processo de Melhoria #ProcessoDeMelhoria
Непрерывное Совершенствование #НепрерывноеСовершенствование
“You can never cross the ocean until you have the courage to lose sight of the shore”
CHRISTOPHER COLUMBUS
“Nunca podrás cruzar el océano hasta que tengas el valor de perder de vista la costa”
CRISTÓBAL COLÓN
“PARA QUE EL MARINERO SE HAGA EXPERTO TIENE QUE ENFRENTAR TERRIBLES TORMENTAS. DESPUÉS DE ESO, ¿QUIÉN PUEDE HACERLE HISTORIAS ACERCA DEL MAR?” Fernando Antonio Ruano Faxas
https://twitter.com/ruanofaxas/status/448185897490849792
#Liderazgo #Leadership #Liderança #Лидерство
#Management #Administración #Gerencia #Gestão #Administração #Gerenciamento #Менеджмент
Alphonse de Lamartine (French writer, 1790 – 1869)
“L’expérience est la seule prophétie des sages”
“Experience is the only prophecy of wise men”
“La experiencia en la única profecía de los sabios”
Vincent van Gogh
“What would life be if we had no courage to attempt anything?”
“¿Qué sería de la vida si no tuviéramos el valor de intentar algo nuevo?”
David Ogilvy (Дэвид Огилви)
“If we hire people who are smaller than we are, we will become a company of dwarfs. If we hire people who are larger than we are, we’ll become a company of giants”
“Si cada uno de nosotros contrata a gente de menor talla que la nuestra, nos convertiremos en una empresa de enanos. Pero si cada uno de nosotros contrata a gente que es más grande de lo que somos nosotros, nos convertiremos en una empresa de gigantes”
#CustomerServices #CustServ #CS #ServicioAlCliente #AtenciónAlCliente #ServiçoAoCliente #ОбслуживаниеКлиентов
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#CustomerExperience #CustExp #CEx #CX #CXP #CEM #CXM
#ExperienciaDelCliente #ExperienciaDelCliente #ExperiênciaDoCliente #ОпытКлиента
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#UserExperience #UX #ExperienciaDeUsuario #ExperienciaDelUsuario #ExperiênciaDoUsuário #ОпытВзаимодействия
User Experience, UX, Experiencia De Usuario, Experiencia Del Usuario, Experiência Do Usuário, Опыт Взаимодействия
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ANALFABETISMO FUNCIONAL EN LA EMPRESA #AnalfabetismoFuncionalEnLaEmpresa Y GESTIÓN DEL TALENTO #GestiónDelTalento / FUNCTIONAL ILLITERACY IN THE WORKPLACE #FunctionalIlliteracyInTheWorkplace AND TALENT MANAGEMENT #TalentManagement / ANALFABETISMO FUNCIONAL NO TRABALHO #AnalfabetismoFuncionalNoTrabalho E GESTÃO DE TALENTOS #GestãoDeTalentos / ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ НЕГРАМОТНОСТЬ НА РАБОТЕ #ФункциональнаяНеграмотностьНаРаботе И УПРАВЛЕНИЕ ТАЛАНТАМИ #УправлениеТалантами https://ruanofaxas.wordpress.com/2011/11/06/imagen-publica-o-imagen-social-19j6x763f3uf8-8/
GLOBALIZATION, BICULTURALISM AND BILINGUALISM IN CUSTOMER SERVICE AND CUSTOMER EXPERIENCE. GLOBALIZACIÓN, BICULTURALISMO Y BILINGÜISMO EN SERVICIO AL CLIENTE Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE. GLOBALIZAÇÃO, BICULTURALISMO E BILINGUISMO NO SERVIÇO AO CLIENTE E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. ГЛОБАЛИЗАЦИЯ, БИКУЛТУРАЛИСМ И БИЛИНГВИЗМ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ И НА ОПЫТЕ КЛИЕНТОВ. https://ruanofaxas.wordpress.com/2011/11/09/que-te-consideras-inteligente-pero-de-19j6x763f3uf8-166/
Cross Cultural Competence #CrossCulturalCompetence Intercultural Competence #InterculturalCompetence Competencia Intercultural #CompetenciaIntercultural Capacidad Intercultural #CapacidadIntercultural Межкультурная Компетенция #МежкультурнаяКомпетенция
Intercultural Effectiveness #InterculturalEffectiveness Eficacia Intercultural #EficaciaIntercultural Eficiencia Intercultural #EficienciaIntercultural Межкультурная Эффективность #МежкультурнаяЭффективность
#Management
#Administración
#Gerencia
#Administração
#Gerenciamento
#Менеджмент
#Leadership
#Liderazgo
#Liderança
#Лидерство
#Leader
#Líder
#Лидер
#CrossCulturalLeadership
#LiderazgoIntercultural
#LiderançaIntercultural
#КроссКультурноеЛидерство
#GlobalLeadership
#LiderazgoGlobal
#LiderançaGlobal
#ГлобальноеЛидерство
#Coaching
#Коучинг
#Business
#Negocios
#Бизнес
#Globalization
#Globalización
#Globalização
#Глобализация
#CultureChange
#CambioDeCultura
#MudançaCultural
#ИзменениеКультуры
#Neuromarketing
#Неуромаркетинг
#TalentManagement
#GestiónDelTalento
#GestãoDeTalento
#УправлениеТалантами
“Doing Business in America […] IF YOU KNOW NOTHING ABOUT LATIN AMERICA, HOW CAN YOU WORK WITH LATIN AMERICA?”
“Haciendo negocios en América […] SI NO CONOCES NADA ACERCA DE AMÉRICA LATINA, ¿CÓMO PUEDES TRABAJAR CON AMÉRICA LATINA?”
#IndustrialMarketing #MarketingIndustrial #ПромышленныйМаркетинг
#SocialMarketing #MarketingSocial #СоциальныйМаркетинг
#Advertising #Publicidad #Publicidade #Реклама
#DigitalLeadership #LiderazgoDigital #LiderançaDigital #ЦифровоеЛидерство
#DigitalDarwinism #DarwinismoDigital #ЦифровойДарвинизм
#DigitalIlliteracy #AnalfabetismoDigital #ЦифроваяНеграмотность
#DigitalOmniChannel #DigitalMultiChannel #OmniChannelConsumer #MultiChannelConsumer
“El producto se olvida, la experiencia no”
Andy Stalman
“Customer Service Is More Than a Department: It’s An Attitude”
Tom Reilly
http://ow.ly/user/PaulinaRendonA
More than anything else: “LISTENING TO WHAT OUR CUSTOMERS WANT!”
#CustomerChurn #CustomerAttrition #CustomerTurnover #CustomerDefection #PérdidaDeClientes #PerdaDeClientes #УходКлиентов
Why do customers leave a company?
¿Por qué se van los clientes?
https://marketerospe.com.pe/2015/08/19/por-que-se-van-mis-clientes/
WHY WE LOSE CUSTOMERS #CustomerChurn #CustomerAttrition #CustomerTurnover #CustomerDefection? WHEN THE BOSSES ARE FUNCTIONALLY ILLITERATE #FunctionalIlliteracyInTheWorkplace
¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES #PérdidaDeClientes? CUANDO LOS JEFES SON ANALFABETOS FUNCIONALES #AnalfabetismoFuncionalEnLaEmpresa
POR QUE PERDEMOS CLIENTES #PerdaDeClientes? QUANDO OS CHEFES SÃO ANALFABETOS FUNCIONAIS #AnalfabetismoFuncionalNoTrabalho
ПОЧЕМУ ТЕРЯЕМ КЛИЕНТОВ #УходКлиентов? КОГДА БОССЫ ФУНКЦИОНАЛЬНО НЕГРАМОТНЫ #ФункциональнаяНеграмотностьНаРаботе
https://ruanofaxas.com/2011/11/14/analfabetismo-funcional-analfabetismo-19j6x763f3uf8-6/
DIALECTOS, DIALECTS
Kate Zabriskie
Customer Services #CustomerServices #CustServ #CS
Customer Care #CustomerCare #CustCar #CC
“Although your customers won’t love you if you give bad service your competitors will”
https://twitter.com/PaulinaRendonA/status/276536661003874304
“Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia sí”
https://twitter.com/PaulinaRendonA/status/276537652482809856
“Los grandes líderes no te dicen qué hacer…, te muestran cómo se hace”
“Great leaders don’t tell you what to do…, they show you how it’s done”
DREAM BIG.
“If you can dream it, you can do it.”
Walt Disney
INTELIGENCIAS MÚLTIPLES
LO IMPORTANTE NO ES SABERLO TODO, SINO SABER TODO LO IMPORTANTE
“A good objective of leadership is to help those who are doing poorly to do well and to help those who are doing well to do even better.”
Jim Rohn
“Leadership is the challenge to be something more than average”
Jim Rohn
“If you don’t like where you are, change it. You’re not a tree.”
Jim Rohn
“Failure is simply an opportunity to begin again, this time more intelligently”
“El fracaso es simplemente la oportunidad para comenzar de nuevo, en esta ocasión con más inteligencia”
Henry Ford
#Leadership #Liderazgo #Liderança #Лидерство
#GlobalLeadership #LiderazgoGlobal #LiderançaGlobal #ГлобальноеЛидерство
#CrossCulturalLeadership #LiderazgoIntercultural #LiderançaIntercultural #КроссКультурноеЛидерство
#EntrepreneurialLeadership #LiderazgoEmpresarial #LiderançaEmpresarial #ПредпринимательскоеЛидерство
#InspirationalLeadership #LiderazgoInspirador #LiderançaInspiradora #ВдохновенноеЛидерство
#ThoughtLeadership #LiderazgoDelPensamiento #LiderazgoRazonado #LiderazgoPensante #LiderançaDePensamento #LiderançaInovadora #ИдейноеЛидерство
#TransparentLeadership #LiderazgoTransparente #LiderançaTransparente #ПрозрачноеЛидерство
#StrategicLeadership #LiderazgoEstratégico #LiderançaEstratégica #СтратегическоеЛидерство
#ComprehensiveLeadership #LiderazgoIntegral #LiderançaIntegral #ИнтегральноеЛидерство
#Management #Administración #Gerencia #Gestão #Administração #Gerenciamento #Менеджмент
#SkillsManagement #HabilidadesGerenciales #HabilidadesDeGerenciamento #НавыкиУправления
“It doesn’t make sense to hire smart people and then tell them what to do; we hire smart people so they can tell us what to do”
“No tiene sentido contratar a personas inteligentes y después decirles lo que tienen que hacer; nosotros contratamos a personas inteligentes para que nos digan qué tenemos que hacer”
STEVE JOBS
“Being the richest man in the cemetery doesn’t matter to me. Going to bed at night saying we’ve done something wonderful… that’s what matters to me”
“A mí no me interesa ser el hombre más rico del cementerio. Irme a la cama pensando que hemos hecho algo maravilloso… eso sí me importa”
STEVE JOBS
Steve Jobs #SteveJobs
Стив Джобс #СтивДжобс
https://twitter.com/search?q=Steve%20Jobs%20paulinarendona&src=typd&f=realtime
“Be a yardstick of quality. Some people aren’t used to an environment where excellence is expected”
“Sé el patrón de la calidad. Algunas personas no están acostumbradas a un entorno en el que se busca siempre la excelencia”
STEVE JOBS
“The secret of business is to know something that nobody else knows”
Aristotle Onassis
“El secreto de un negocio es que sepas algo que nadie más sabe”
Aristóteles Onásis
#Business #Negocios #Negócios #Бизнесы
#InternationalBusiness #NegociosInternacionales #NegóciosInternacionais #МеждународныйБизнес
#Sales #Ventas #Vendas #Продажи
#SalesInContext #VentasEnContexto #VendasNoContexto #ПродажиВКонтексте
#GlobalLeadership #LiderazgoGlobal #LiderançaGlobal #ГлобальноеЛидерство
BILLIONAIRES WARREN BUFFETT AND BILL GATES AGREE ON THE BEST BUSINESS BOOK EVER WRITTEN: “BUSINESS ADVENTURES,” BY JOHN BROOKS. https://twitter.com/PaulinaRendonA/status/797427817566863360
“The two most important words I ever wrote were on that first Wal-Mart sign, ‘Satisfaction Guaranteed’”
“Las dos palabras más importantes que he escrito nunca estaban en el primer cartel de Wal-Mart, ‘Satisfacción Garantizada’”
Sam Walton
#Leadership #Liderazgo #Liderança #Лидерство
#Management #Administración #Gerencia #Gestão #Administração #Gerenciamento #Менеджмент
VENTA: SECUENCIA DEL ÉXITO
SALES: SEQUENCE OF SUCCESS
VENDA: SEQUÊNCIA DO SUCESSO
ПРОДАЖА: ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ УСПЕХА
[…] Antes y ahora, de una manera u otra, en el “ciclo de ventas” han intervenido decididamente los factores socioculturales, es decir las particularidades verbales y no verbales del contexto en donde se realizan las ventas, la experiencia del cliente […] y hoy, en este mundo súper globalizado, sobre todo por la existencia de las redes sociales, por Internet, no tomar esto en cuenta se llama “analfabetismo funcional en el trabajo”, “analfabetismo funcional en la empresa” […] y poner en las manos de charlatanes, de torpes, de ignorantes, de “capataces con iniciativas” la suerte del ciclo de ventas ya sabemos a dónde nos conduce: ¡AL FRACASO TOTAL! […]
THE CUSTOMER FULFILLMENT LIFECYCLE
#Customer #Fulfillment #CustomerFulfillment
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https://twitter.com/search?f=realtime&q=CUSTOMERFULFILLMENT%20paulinarendona&src=typd
“A customer experience is an interaction between an organization and a customer as perceived through a customer’s conscious and subconscious mind. It is a blend of an organization’s rational performance, the senses stimulated and the emotions evoked and intuitively measured against customer expectations across all moments of contact.”
Colin Shaw
What is Customer Experience? #CustomerExperience #CustExp
¿Qué es Experiencia del Cliente? #ExperienciaDelCliente
Que é a Experiência do Cliente? #ExperiênciaDoCliente
https://twitter.com/search?f=tweets&vertical=default&q=CX%20PaulinaRendonA&src=typd&lang=es
[…] Incluso antes de cualquier actuación, la empresa siempre debe tener en cuenta que implantar un modelo de gestión de la experiencia significa tener que trabajar en 3 áreas para que el modelo funcione. Por un lado la información y la gestión de esa información (obtener datos de referencia y medirlos a lo largo del tiempo); pasando por la revisión de los procesos de la empresa (que muchas veces implican un cambio de cultura interna [#CambioDeCultura #CultureChange #MudançaCultural]); y por supuesto, las personas: los empleados son los que en última instancia entregarán la experiencia al cliente […] De tanto trabajar en conocer al cliente puede llegar un momento en el que consideres que ya conoces perfectamente al cliente, qué vive y qué espera. Si das ese paso inconsciente, estás perdido, todo lo que te han permitido las metodologías de Customer Experience se derrumba. Nunca debemos olvidar que debemos escuchar a los clientes, aprender de ellos y transformar para ellos [Si olvidas las particularidades de la comunicación verbal y de la comunicación no verbal, los protocolos y las etiquetas de comunicación en contexto situacional, según los idiomas, las lenguas, los dialectos, las geografías, las esferas sociolingüísticas, entonces estás perdido] http://blogs.icemd.com/blog-customer-experience-lo-que-piensa-y-siente-el-nuevo-consumidor/1/2049_Marca-producto-e-interaccion-las-3-dimensiones-de-la-Experiencia-de-Cliente-Pablo-Fiestas-IZO-System.html […] HACIA LA CALIDAD INTEGRAL SIN FRONTERAS / TO THE INTEGRAL QUALITY WITHOUT BORDERS. TRABAJO EN EQUIPO, TEAMWORK, TRABALHO EM EQUIPE, РАБОТА В КОМАНДЕ. GRUPO DE TRABAJO, WORKING GROUP, GRUPO DE TRABALHO, РАБОЧАЯ ГРУППА. TRABAJO COLABORATIVO, COMMONS-BASED PEER PRODUCTION, SISTEMA COOPERATIVO, СОВМЕСТНАЯ РАБОТА https://ruanofaxas.wordpress.com/2012/05/01/hacia-la-calidad-integral-sin-fronteras-to-the-integral-quality-without-borders-trabajo-en-equipo-teamwork-trabalho-em-equipe-%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0-%D0%B2-%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%B0/ […]
The history of customer service
Customer service used to be something that involved face-to-face interaction with a customer. It was about smiling, point out items, going with customers to find needed goods, or presenting service options. With the information revolution, more and more of the traditional customer service interactions have shifted to the digital form. Customer service interactions today for business professionals are more heavily emphasize [Verbal Communication] in phone, email, and live chat customer service interactions. So does a smile matter when the customer can’t see you? Probably not, but other behaviors, word choices, and voice tone [Nonverbal Communication] replace eye-contact, and maybe even have a greater impact on the service experience itself.
The future of customer experience
As technology continues to advance and new innovations and opportunities arise, what will you do to stay up-to-date in your deliver of exceptional customer service experiences? What trends are you seeing in your organization that will affect the future of your customer service offering? Does your customer experience strategy take into account disruptive technologies that could dramatically impact customer service? Are you on the lookout for those disruptors or will you be caught by surprise?
FLAVIO MARTINS
https://www.aabacosmallbusiness.com/advisor/impact-customer-information-revolution-230048443.html
#CustomerExperience António Damásio: “I feel, therefore I exist”
#ExperienciaDelCliente António Damásio: “Siento, luego existo”
#ExperiênciaDoCliente António Damásio: “Sinto, logo existo”
#ОбслуживаниеКлиентов Антонио Дамасио: “Я чувствую, следовательно, существую”
“There is a marked difference between customer experience and user experience. Customer experience is the broad spectrum wherein user experience is just a part of it. Customer experience is the journey that you take the customer through, from the time of their purchase or even before the purchase which intends to solve a problem or quench a need. Customer experience encompasses many nitty-gritties that together works in tandem in order to make them happy. In the digital world, with rapid digitization the term has taken an even more complicated connotation. The focus is on unearthing typical consumer behaviors and judge the impact on them when the customer interacts with the digital interface.”
Swapnil Bhagwat
6 Core Emotions in Customer Experience and Why they Matter. Sometimes “Customer Experience” feels like a book everyone talks about but few people actually read. Customer experience is emotion. Plain and simple. It is how a company makes a customer feel. That’s what experience really means, and that’s what really matters in any interaction with a customer. (Notice I didn’t write “customers.” I’m trying to avoid abstraction!). Why do customer emotions matter? Because a customer is willing to spend more with; to talk positively about; and to stay loyal to companies that provide positive experiences. And of course, customer service is a big part of any customer’s experience with a brand. The customer really wants to feel good and he or she will reward you for delivering a good experience. Oops, there I go again, talking in abstraction. “Good” isn’t exactly an emotion, and as an experience it’s pretty lackluster. That’s why merely satisfying the customer is no longer enough. Brands have to inspire emotions that will evoke positive associations in the future. There are six core emotions in customer experience: three positive and three negative. Consider each emotion a step, leading on the positive side to customer retention and on the negative side to the loss of the customer. Positive emotions: Surprise, Happiness, and Gratitude. Negative emotions: Anger, Frustration, and Disappointment.
Stephan Delbos
http://www.brandembassy.com/blog/the-6-core-emotions-in-customer-experience-and-why-they-matter
Ventas en Contexto #VentasEnContexto
Sales in Context #SalesInContext
Vendas no Contexto #VendasNoContexto
Продажи в Контексте #ПродажиВКонтексте
[…] ¿Qué saben los clientes acerca de los vendedores? ¿Qué saben los vendedores acerca de los clientes? ¿Qué saben los vendedores y los clientes acerca de “las ventas en contexto”? ¿Quiénes y qué cosas intervienen en “los procesos de venta en contexto”?: 1. Particularidades sociales, culturales, protocolares y lingüísticas en donde se produce “la venta en contexto”, lo que dice la comunicación verbal y lo que dice la comunicación no verbal de los clientes y de los vendedores. 2. Formación o “deformación” del vendedor. Analfabetismo funcional en la empresa. 3. Hoy todo se sabe acerca de las regiones, de las empresas, de las marcas, de los productos y de los mismos vendedores: EN INTERNET TODO CORRE EN SEGUNDOS […]
6 LAWS OF CUSTOMER EXPERIENCE:
1. Every interaction creates a personal reaction.
2. People are instinctively self- centered.
3. Customer familiarity breeds alignment.
4. Unengaged employees don’t create engaged customers.
5. Employees do what is measured, incented, and celebrated.
6. You can’t fake it.
HAPPY EMPLOYEES = HAPPY CUSTOMERS
“Forget about your competitors, just focus on your customers.”
Jack Ma
#Brand #Branding #Marca #Бренд
https://twitter.com/PaulinaRendonA/media
https://twitter.com/search?f=realtime&q=BRAND%20paulinarendona&src=typd
https://plus.google.com/u/0/s/BRAND%20paulina%20rendon%20aguilar
#CorporateBrand #CorporateBranding #MarcaCorporativa
#КорпоративныйБренд #КорпоративныйБрендинг
#Manufacturing #MFG #Manufactura #Manufatura #Производство
#Business #Negocios #Negócios #Бизнесы
#InternationalBusiness #NegociosInternacionales #NegóciosInternacionais #МеждународныйБизнес
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#Quality #Calidad #Qualidade #Качество
#TotalQuality #CalidadTotal#QualidadeTotal#ТотальноеКачество
#PersonalQuality #CalidadPersonal #QualidadePessoal #ЛичноеКачество
#QualityOfLife #CalidadDeVida #QualidadeDeVida #КачествоЖизни
#QualityOfWorkingLife #CalidadDeVidaEnElTrabajo
#QualidadeDeVidaNoTrabalho #КачествоТрудовойЖизни
What is facilitation?
“Group facilitation is a process in which a person, whose selection is acceptable to all members of the group, is substantively neutral, and has no decision-making authority, diagnoses and intervenes to help a group improve how it identifies and solves problems and makes decisions, to increase the group’s effectiveness.”
Roger Schwarz
SEMINARIO
Comunicación y conducta en contexto situacional en empresas globalizadas
LOS QUE PUEDEN Y QUIEREN. Los miembros del equipo que tienen esta conducta reciben responsabilidades, libertad de acción para que produzcan sus invenciones e innovaciones, para que piensen y actúen creativamente, para que se enfrenten a nuevos “desafíos prudentes supervisados y controlados”. Generalmente este tipo de individuo recibe la confianza de sus superiores, los mejores estímulos morales y económicos, las mejores prestaciones y los mejores ascensos. Pero también es posible que sobre él o ella recaigan envidias y ciertas críticas destructivas por parte de otros miembros no competitivos del equipo, algo muy común en las conocidas “áreas de conflicto”.
#Onboarding #Incorporación #Integración #Integração
#Онбоардинг #Онбординг #АдаптацияПерсонала
Calidad Integral #CalidadIntegral
Comprehensive Quality #ComprehensiveQuality
Qualidade Integral #QualidadeIntegral
Интегральная Качества #ИнтегральнаяКачества
#Teamwork #TrabajoEnEquipo #TrabalhoEmEquipe #РаботаВКоманде
#CollaborativeWork #TrabajoColaborativo #TrabalhoColaborativo#СовместнаяРабота
#Leadership #Liderazgo #Liderança #Лидерство
#Management #Administración #Gerencia #Gestão #Administração #Gerenciamento#Менеджмент
#DecisionMaking #TomaDeDecisiones #TomadaDeDecisão #ПринятиеРешения
#CompanyCulture #CulturaEmpresarial #CulturaDaEmpresa #КультураКомпании
#TribalKnowledge #ConocimientoTribal #ConhecimentoTribal #ПлеменноеЗнание
#Globalization #Globalización #Globalização #Глобализация
#DifferentThinking #PensarDiferente #РазличноеМышление
#PositiveThinking #PensamientoPositivo #PensamentoPositivo#ПозитивноеМышление
“The most productive work comes out of the hands of a happy man.”
“El trabajo más productivo es el que sale de las manos de una persona contenta.”
Victor Pauchet
(French doctor, 1869 – 1936)
https://ruanofaxas.wordpress.com/2011/11/28/la-imagen-de-america-a-traves-de-sus-19j6x763f3uf8-38/
Cuando la dirección (#Management) de #ServicioAlCliente (#CustomerService #CustServ) #ExperienciaDelCliente (#CustomerExperience #CustExp) está en manos de “capataces con iniciativa”, de inexpertos, de personas con #AnalfabetismoFuncional (#FunctionalIlliteracy) #AnalfabetismoFuncionalEnLaEmpresa (#FunctionalIlliteracyInTheWorkplace) el resultado no puede ser otro que DESASTRE, COLAPSO:
“50 estadísticas importantes sobre la Experiencia del Cliente […] El 84% de los consumidores se sienten frustrados cuando el agente de servicio al cliente no tiene la información [adecuada] […] Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. El resto se dan de baja […] Un mal servicio motivó que un 66% de los consumidores cambiaran de marca”
“Chief Marketing Officer, CMO: The CMO leads sales management, product development, distribution channel management, marketing communications (including advertising and promotions), pricing, market research, and customer service [customer experience] […] The CMO must quickly react to changing circumstances in the firm […] 21st century CMOs are now typically finding themselves handling customer-facing technology implementations in addition to the above tasks.” https://lnkd.in/bvgmiZc
“Good marketing vs. bad marketing […] It’s that simple. Good marketing has a positive effect on business results, and bad marketing has a negative effect or no effect on business results.” https://lnkd.in/b3dSYa6
[…] Veamos entonces aquí el costo del mal servicio al cliente […] En resumidas cuentas, el desastre de esta empresa ya se veía venir hace tiempo. Y aquí los representantes de servicio al cliente (customer service representative, CSR) siempre fueron culpados de “mal servicio” por parte de los vendedores mentirosos, levantadores de falsos, ineptos, dirigidos a su vez por gerentes corruptos (algunos de ellos verdaderos gánsteres que fueron despedidos por robo, e incluso uno que otro fue a dar a la cárcel, otros fueron despedidos como “chachas” o “sirvientillas”) que tenían que culpar a alguien de sus desastres en las ventas, y como sabemos “Siempre se rompe la soga por la parte más delgada” […] ¿Pero por qué se permitió durante décadas todo esto? ¿Por qué nunca se tomaron medidas contra estos ejecutivos sin preparación, sin calificación, contra estos “capataces con iniciativas”? Muy sencillo: ¿quién tenía la moral para tirar la primera piedra?: “Entre gitanos no se leen las manos” […] Claro, de sólo ver a los que dirigen ahí el marketing, ¡ya eso lo explica todo!, empezando por el CMO y sus “gatos” y “gatas”: ¡nefastos!, ¡incompetentes al máximo! […] ¿Qué empresa que sea dirigida por unos tales discapacitados mentales, desconocedores de los mercados internacionales, sin idea de lo que es una globalización económica, puede subsistir? ¡Ninguna!, ¡en ningún lugar del mundo! Por eso van camino a la quiebra total […] Y a todo esto, súmenle el desastre del área de finanzas: ¡nadie nunca ha sabido lo que “realmente” pasa ahí!, pero todos conocemos sus “secretos a voces”. ¿El resultado? ¡Colapso! […] Y lo peor de todo (o lo mejor, según se quiera ver y según convenga) es que hoy todo se sabe en Internet al segundo, “lo bueno” y “lo malo”, pero sucede que “lo malo” se sabe más rápido a través de los medios, y dura mucho más tiempo en las redes […]
Walter Winchell
American journalist.
Periodista estadounidense.
(1897-1972)
“Be nice to those you meet on the way up. They’re the same folks you’ll meet on the way down.”
“Sé amable con las personas con las que te tropiezas al subir. Son las mismas personas con las que te tropezarás al bajar.”
CUIDADO A QUIÉN PISAS PARA SUBIR PORQUE QUIZÁS TE LO ENCUENTRES AL BAJAR
“How come managers take different decisions for their organization than for themselves? […] Managers are afraid from after-the-fact criticism, which they consider unfair, because it does not consider the conditions when the decision has been made.”
Eli Schragenheim
“NEVER APPROACH A GOAT FROM THE FRONT, A HORSE FROM BEHIND, AND A FOOL FROM BOTH SIDES.”
“NUNCA TE ACERQUES A UNA CABRA POR DELANTE, A UN CABALLO POR DETRÁS Y A UN TONTO POR NINGÚN LADO.”
“#ENVY: THE SERPENT AND THE FIREFLY”
“#ENVIDIA: LA SERPIENTE Y LA LUCIÉRNAGA”
[…] El delito más grande que puede cometer un subordinado ante un jefe inepto es ser apto. Algo que nunca perdonará un jefe incompetente a un subordinado es que éste sea competente. La competencia aterroriza a los incompetentes. ¿Ahora entiendes por qué en algunas empresas e instituciones, en especial en el Tercer Mundo, pero también en el Primer Mundo, muchos trabajadores altamente calificados son despedidos, son separados de sus puestos? ¿Recuerdas la historia de LA SERPIENTE Y LA LUCIÉRNAGA? ¿Sabes lo que significa ODIO JAROCHO y ENVIDIA JAROCHA? […]
CUSTOMER INFORMATION OR CUSTOMER KNOWLEDGE?
¿INFORMACIÓN DEL CLIENTE O CONOCIMIENTO DEL CLIENTE?
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Process Improvement #ProcessImprovement
Mejora de Procesos #MejoraDeProcesos
Melhora de Processos #MelhoraDeProcessos
Melhoria de Processos #MelhoriaDeProcessos
Совершенствование Процессов #СовершенствованиеПроцессов
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“The conceited villager believes the entire world to be his village.”
“Cree el aldeano vanidoso que el mundo entero es su aldea.”
“O aldeão vaidoso acha que o mundo inteiro é sua aldeia.”
JOSÉ MARTÍ
#WorkplaceEtiquette #OfficeEtiquette #CubicleEtiquette
#WorkplaceProtocol #OfficeProtocol #CubicleProtocol
“You will never reach your destination if you stop and throw stones at every dog that barks.”
“Nunca vas a llegar a tu destino si te detienes a tirarle piedras a todos los perros que te encuentres en el camino.”
Winston Churchill
“There’s no such thing as business ethics – there’s only ethics. People try to use one set of ethics for their professional life, another for their spiritual life, and still another at home with their family. That gets them into trouble. Ethics is ethics. If you desire to be ethical, you live it by one standard across the board.”
John C. Maxwell
“A leader is one who knows the way, goes the way, and shows the way.”
“Un líder es aquel que conoce el camino, transita el camino y muestra el camino.”
John C. Maxwell
“Sé bondadoso con la gente cuando subas; los encontrarás a todos cuando bajes”
Eduardo Punset
#Integrity #Integridad #Integridade #Целостность
#Education #Educación #Educação #Образование
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VINCE LOMBARDI: “Leaders are made, they are not born. They are made by hard effort, which is the price which all of us must pay to achieve any goal that is worthwhile” / “Los líderes se hacen, no nacen. Están hechos por el esfuerzo duro, que es el precio que todos debemos pagar para alcanzar cualquier meta que vale la pena” #Leadership #Liderazgo #Liderança #Лидерство https://ruanofaxas.wordpress.com/2013/06/22/vince-lombardi-leaders-are-made-they-are-not-born-they-are-made-by-hard-effort-which-is-the-price-which-all-of-us-must-pay-to-achieve-any-goal-that-is-worthwhile-los-l/
“No player is better than all players.”
“Ningún jugador es tan bueno como todos juntos.”
Alfredo Di Stéfano
#TeamBuilding #FormaciónDeEquipos #CreaciónDeEquipos #FormaçãoDeEquipes #ConstruçãoDeEquipes #ФормированиеКоманды
#Teamwork #TrabajoEnEquipo #TrabalhoEmEquipe #РаботаВКоманде
#CollaborativeWork #TrabajoColaborativo #TrabalhoColaborativo #СовместнаяРабота
#CrossFunctionalTeam #EquipoMultidisciplinar #EquipeMultifuncional #МежфункциональнаяГруппа #МежфункциональнаяКоманда
Nelson Mandela #NelsonMandela
Nelson #Mandela
Нельсон Мандела #НельсонМандела
Нельсон #Мандела
